希尔顿酒店VIP服务质量评价研究(2)
通常情况下，VIP顾客特征有以下几项：
第一，身份、地位、素质高
VIP往往具有较高的身份地位，并且能给酒店带来荣誉和财富，因此员工必须把接待VIP的工作放到一定的高度。首先，员工必须表现出尊重、关注VIP，主动问候，主动礼让。其次，员工必须表现出服从，乐于为VIP服务，尽量满足VIP合理的要求。最后，VIP素质一般较高，与VIP进行交流时，员工要注意自己的言谈举止，平时多学习一些知识，提高自己的沟通交流能力。关键时候能说出令人刮目相看的话，使VIP愿意甚至乐意和你交流。
第二，服务质量要求高
根据马斯洛需求层次理论可知，VIP到高星级酒店消费追求的是社会地位，声望以及受尊重等更高层次的需要。因此，他们会提出更多的要求，希望被特别关注，给以特殊待遇。对此，酒店应该以独特的设计、精致的装修、上佳的菜肴以及细致的服务为VIP营造一种高高在上的感觉，以显示其身份地位。
第三，个性化服务需求高
无锡希尔顿逸林酒店的VIP以外国客人为主，而不同国家的VIP，由于其文化背景，生活习惯不同，对酒店的服务要求就会有很大区别。因此酒店要能够换位思考，充分理解VIP的需求。酒店不仅要提供不同于一般客人的个性化服务，还要提供符合不同国家VIP客人生活方式的服务。
第四，消费档次高
以商务客人为主的VIP群体一般是某个企业或者集团的高层管理者。因此，他们的生活品和消费档次较高并且大都有自己固有的消费理念和消费习惯。对于他们认为值得的服务，不会因为价格高而放弃消费也不会因为大众的消费趋势而改变自己的消费需求。对于这样的消费群体，酒店应力求提供完美无缺的精致服务，根据VIP的消费习惯，提供步步到位的最舒适和最舒心的服务。[1]
3.2 VIP服务的地位和作用
VIP服务在酒店运营发展中占有重要地位。首先，酒店发展方式的转变需要加强VIP服务。目前我国高星级酒店的经营发展大多数采用的是粗放型，加强VIP服务是提高质量，增加效益的重要内容，也是酒店行业坚持科学发展观的表现。其次，酒店竞争力的提升要求重视VIP服务。现代企业经营管理发展趋势之一就是企业现代经营竞争模式的发展。我国高星级酒店的发展现在已处于第二个竞争模式即产品和服务的竞争阶段。在日趋激烈的竞争中，服务质量尤其是VIP的服务质量的提高对提升企业竞争力非常关键。最后，顾客多元需求的满足需要加强VIP的服务。根据VIP的顾客特征便会理解其多元需求。这种多元化需求可能是客人自身修养使然，也可能是文化差异所导致。但是无论如何，这种多元需求是客观存在的。[2]
VIP服务对增加酒店各方面的效益有重要作用：第一，VIP服务能够增加经济效益。无论是根据帕累托的二八法则还是根据1992年Martin Christopher提出的“顾客金字塔”，都能反映VIP客户群对酒店利润的巨大贡献。第二，VIP服务能够增加社会效益。名人的入住和来访对酒店知名度和美誉度的提高起着助推作用。2014年奥巴马夫人入住北京金茂威斯汀酒店的消息使威斯汀成为国人注目的焦点。因此，稳定VIP客户，增加VIP顾客数量对高星级酒店来说无疑是一笔财富，然而要实现这个目标，需要企业提供高端大气上档次的硬件设施设备，更需要提供高水平，高质量的服务。
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