阿克苏诺贝尔客户关系管理研究(2)
企业的客户关系管理是近年来各大企业最关注的重要理念，对企业的发展有着不可忽视的地位。阿克苏诺贝尔既然能成为国际巨头，必然拥有着比较完善的客户关系管理理念与系统。面对着中国这个拥有富饶的原材料和丰富的人力资源的新兴市场，如何运用品牌，客户资源与服务来吸引更多的优质客户成为重中之重。通过对阿克苏诺贝尔客户关系管理的研究了解到阿克苏诺贝尔在CRM方面的已完善的部分并在此基础上如何突破现状发展的更好更快。
此次研究的意义在于为营销和服务搭建一个共用的平台，在改善服务的同时提高客户的满意度和忠诚度。提高市场占有率的同时提高企业的市场竞争力，加大企业的优势。通过客户关系管理让企业更快找到目标的关键客户群体,更准确地发现客户的需求所在,根据目标客户更有针对性地制定不同的策略,以此来建立在客户心中的企业品牌与形象,最终提高客户对公司产品的满意度与忠诚度.
1.2课题研究现状和发展趋势
对于全球涂料业来说，前几年的金融危机与传统涂料行业能力过剩造成的影响非常大.而全球涂料业面临的主要问题除了需求缩小外，还有产能过剩。阿克苏诺贝尔这一涂料巨头也从2012年开始产量下降，业务低迷，被挤下了世界500强的财富榜。在种困境下，化工产业所遇到的机遇与挑战就会很大，绝地反弹的机会也会很大。
而当今世界涂料工业发展的显著趋势，是一些世界级的大公司通过相互收购，合资合作，技术转让等方式。使涂料业的生产向集团化，规模化，专业化的方向发展，来增强该市场领域的竞争力。荷兰阿克苏公司与瑞典诺贝尔公司联合组建的阿克苏诺贝尔公司，跻身全球领先的涂料公司之一。而合资合作，扩大公司规模同时对客户的再细分，客户管理的重组又变的异常重要。所以，在不断扩大企业的规模的同时，客户关系管理需要不断优化，不断进步，以此来满足客户的需求与加大忠诚度。
第二章 客户关系管理的基本理论综述
2.1 客户关系管理的定义
客户关系管理还简称为CRM,即customer relationship management，从字面上看，它是指公司或企业运用客户关系管理来管理公司与客户之间的关系。CRM是种营商策略，用来区分和管理有价值的客户及与其的关系。CRM要求以客户为中心的商业宗旨来支持有效的销售与服务流程。要想促成有效益的客户关系管理，最重要的无疑是企业的领导才能，商业策略与企业宗旨。
CRM中的客户一共指的有三种，一种是目前现有的客户，第二种是潜在的客户，第三种是目标客户。客户关系管理的含义就在于如何文持现有的客户，让现有的客户变成长期客户。潜在的客户表现为他可能现在并没有购买企业的产品，但他也需要我们的产品，这个是需要我们通过客户关系管理找寻到这种潜在的客户。而目标客户是则是最有价值的客户，是最能为企业带来利润的一种客户群，需要企业通过客户关系管理深层挖掘出这样的客户，并且长期文护。客户关系的管理是让企业通过与客户的沟通交流，不断去了解自己的客户的需求，并且提高自身服务质量与产品质量的优化过程。
CRM是一个取得、文护和积累有价值客户的方法与程序。CRM是一种新颖的、适用面广、以客户为中心的企业管理宗旨理论和商业模式。也是一种以科学信息技术为工具，用来提高企业效益，客户满意度忠诚度的具体软件与实用方法。为了更具体更直接的收集客户关系管理的数据，大多的企业会有一个专门的数据库。这个数据库里会整合了所有客户的信息资源，在企业的内部实现信息资源的共享。企业的管理者，销售员，服务人员都可以获得各种客户的信息，为客户提供适合他们的产品与服务，并且也可以知晓客户还曾经购买过何种产品。如此便可以为客户提供更便捷，更满意的产品与服务，最终达到为企业实现最大的利润。
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