星巴克门店员工排班方式设计与优化研究(2)
4、交班规定17
（二）人员排班问题数学模式之整数规划模型17
（三）案例数据及处理18
（四）星巴克门店员工排班方案优化21
五、总结23
致谢24
参考文献25
一、 绪论
（一） 研究背景
2014年8月13日，《纽约时报》报道了星巴克一名女店员的生活。这名员工的工作时间极不规律，有时晚上11点下班后次日凌晨又要开始下一班工作，而且很少能够提前三天以上收到自己的排班表。这导致她在管理孩子的日托和上学方面遇到极大的困难。星巴克美洲区总裁Cliff Burrows在报道第二天通过电邮致信美国的超过13万员工，表示将即刻调整政策并升级其调度软件，不再给员工做晚班之后接早班的调度安排，并将那些通勤时间超过一个小时的员工调到离家较近的门店[1]。
在许多行业中，人员排班一直是人力资源经理头痛的问题，员工每月或者每周的排班系统往往占据了人力资源经理大量的时间，而且为了保证排班作业公平、公正性，人力资源经理需要花大量时间进行人工排班、调整、核对，算出所有员工当月份或本周班次安排表、出勤时间以及出勤状况等等。
对于星巴克这样的国际咖啡品牌企业来说，门店的排班和人力资源配置问题是店经理必须熟练掌握的一项技能。星巴克公司一直坚信把员工放在首要位置，能为公司带来一流的顾客服务水平，进而为公司带来良好的财务业绩，因为星巴克门店员工直接接触顾客，高质量服务能给公司带来显而易见的效益，故门店的合理排班和人力资源的有效利用尤为重要。目前服务性行业排班尚无比较人性化、公平、合理的排班软件可利用，所以对门店的设施、人力及空间的分配出现不合理、不公平的现象，结果就直接导致人力重复和浪费，员工情绪波动大、身心疲惫、失去工作热情，进而影响人际关系以及服务态度。一个门店就是一个组织，如若在一个组织里没有得到重视和尊重，势必会导致员工士气，特别是导致兼职的离职率高、向心力不足，团队能力差，影响服务品质。
（二） 研究意义
人员班次安排即排班，所进行的是工时管理，是管理体系中的一方面，目的是对员工的工作时间合理、有效的利用进行优化。其一，要在适当的时间合理安排合适的人员，满足品质、服务以及清洁的要求；其二，要尽量控制劳动成本。排班是一种资源分配的结果，科学合理的排班让门店达到最佳的远程事前控制。对于服务性行业来说，过多的人员安排会导致人力成本过高及削减利润，而过紧的人员安排则无法保证一个合理的品质、服务、清洁水平。要做到100%的顾客满意度、营业额的持续增长、最佳利润的实现，首先必须在复杂的人力资源管理中，根据不同层级员工的不同技能，做到人力资源的合理配置，这就必须要有一个完善的系统来支撑“人员排班设计和人力资源的有效利用”这个繁琐的工程。
在服务行业的管理者的立场上，希望能够建立一个人力资源规划的系统，在每日工作负荷下，降低成本以利营运，运用最少的人力资源，来完成工作任务，使实际产出和预计产出差异最小，这就需要从最基本的降低人事工资成本入手。星巴克门店的员工流动之大，店经理每次排班，不仅要依赖以往的经验法则以及个人的主观经验，还要关注新、老员工合理搭班，早晚交接班，预测未来某一阶段人流量或者公司/门店庆典活动适时安排中间班，另外还有上班偏好、公平性以及工时等诸多因素之限制导致班次形态极多，工作繁琐。星巴克门店的大部分收银伙伴都为在校学生，属兼职岗位，因此以人工方式进行排班调度，十分耗时费力且效率低下，容易造成排班安排失当与工作分配不均等结果。因此通过对门店的合理、优化排班，不仅可以实现对门店员工不同岗位、不同技能的互补，扶正员工服务顾客的态度，提高工作效率和服务水平，更能实现合理高效配置人力资源和高效营运整个门店。
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