京东商城物流服务顾客满意度研究(2)
质量是企业的生命。作为广大企业和组织来说，衡量质量水平高低的一个很重要的指标就是顾客满意。顾客满意已成为当前质量管理理论研究和企业实践中一个始终关注的焦点。
物流企业尤其如此。我国物流开始的较晚，基础相对薄弱。但紧跟时代发展而起的电商对物流的要求越来越高，这就要求依托电商发展起来的物流业要快速发展起来。对京东这样典型的电商而言，能够进行有质量的物流服务无疑给企业加分不少，将极大的提高企业形象，提高企业在众多电商中的竞争力[2]。
这里，主要对京东商城的物流服务体系进行阐述，根据调查问卷获得的信息对物流服务顾客满意做出分析。任何一个企业都会存在问题，京东商城的物流服务体系也不例外。京东商城近期以来多被投诉，这些投诉反映出以下几个问题：第一，对于电商的强大，消费者处于劣势。有消费者投诉说，对于他们在消费中遇到的问题，比如退换货的问题，京东商城的客服部就是用拖延战术，大大损害了他们的利益。第二，存在虚假宣传的问题，送货存在拖延问题，京东商城提出的“211”城市当天送达的服务，有很多消费者投诉，说有些属于“211”城市行列的地区，并不是当天能够送达的。第三，有顾客投诉京东商城擅自删除评语，有消费者谈及对京东商城订单有一些评分较低的评语，过来了几日后就会莫名的消失，是京东客服部删除的缘故，消费者纷纷表示，该种方式严重降低了消费者的满意度，损害了京东商城一直以来建立的良好的企业形象。第三，京东商城物流服务存在“霸权”问题，有许多消费者抱怨当收到包装或货品受损或不完整的快递时，物流部门的配送人员会用各种理由搪塞，而不是为消费者解决问题，当消费者拒绝签单时甚至会被威胁做扣分处理，消费者纷纷表示这严重损害了他们的利益。电商开始自营物流，本是为了降低成本，另一面是为了更好的为消费者服务，能够更好的聚拢客户，更快的提高顾客满意度，提高顾客的忠诚度。而实际上，电商自营物流存在一个最大的弊端：商物不分家！这样的形态实际上是很难让客户享受到正常的单纯的物流服务的，无论是物流过程中哪一部分存在问题都会引起整个连锁反应，客服部的介入使得顾客的申诉权逐步减弱甚至丧失，大大侵害了消费者的合法权益[3]。由此可见,电子商务公司自营物流之后,受损最大的物流系统中的终端的客户。因为物流系统已经成为电商整个企业链条的一部分，而且是占据重大比例的一个环节，为了企业的形象和利益考虑，电商们都不会允许关于物流服务的投诉过多，更不会打自己的脸，承认物流的诸多问题。第四，缺少专业化的管理团队，快速建立起的物流系统缺少专业化的团队进行建设管理，还存在诸多问题，国内缺少相关人才，这也是导致整个物流体系稚嫩的一大原因[4]。提出它的优点和缺点，并进行方案优化，希望为更多的自营物流的B2C企业提供借鉴。
（三）研究方法
顾客满意是一个衡量企业质量的重要量度，对顾客满意度的测量方法也是很重要的。常用的顾客满意度测量方法有5种：第一，问卷调查；第二，随同产品和服务附有征求顾客意见表；第三，上门拜访客户；第四，召开顾客座谈会；第五，对顾客投诉和意见进行分析。
对于京东商城物流服务顾客满意度的调查，考虑到顾客的分散性强、年龄结构宽等因素，因此选用问卷调查的方式京东商城物流服务顾客满意度。问卷调查的方式可以节省大量的人力、物力，同时可以选择我们所需要的各种指标进行测量并量化，量化方式是利用李克特量表。
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