建设银行南京分行客户关系管理研究(3)
1.1.2 客户关系管理的内容
客户关系管理在很早之前就开始兴起了，通过不断的创新与改进，开始逐渐的使自己的内容变得多样化。客户关系管理是以了解客户的需要和认知为起点，接着如何使客户满意，最后全面的了解客户的需求和所需的服务。要想很好的实行客户关系管理，首先就是要有一个完善的平台，是企业在激烈的市场竞争中处于不败地位，从而加速企业的发展以及提高发展的优势。客户关系管理的内容有以下方面：
1、客户关系管理最根本的目的是想要发现新的目标客户，发展和吸引客户，并且可以提高客户的忠诚度。客户的忠诚度是经过和银行很长时间的合作，自愿用适当的价格购买银行的产品的忠诚客户。两者之间存在互惠互利的关系，能共同发展，并且可以使这种关系长时间的进行下去。
2、客户关系管理是双方之间的对弈。现在这个社会，各种企业之间的竞争愈发的激烈，要想有完全的竞争优势，企业之间的竞争已经逐步蔓延到整个供应链。银行的发展，最重要的一个因素就是客户关系，当前，国有银行不再处于垄断地位，客户的选择日渐多样化。因此，企业和客户之间需要有一种平衡关系，必须维持下去。
3、客户关系管理最根本的就是对于客户信息的管理。本质在于企业根据客户的信息进行加工和收集，知道客户想要什么，可以为他们提供服务和帮助。依据客户的不同，可以提供不同的服务，企业才能得到发展。但是这种方式的弊端是不能被很多部门一起使用，使得这种资源造成利用不充分。
一般来说，客户关系管理的内容可以分为客户,客户关系,客户关系管理,逐渐发展的关系，根据客户的需求，为客户提供优质的服务。企业如果真正的要建立以客户为中心的发展战略，应该要很好的维护客户关系。但是CRM的基本原理就是让银行很好的运用CRM的基本理论。
客户是建设银行最重要的资源，虽然一般认为建设银行的盈利点是由银行出售金融产品，但并不然，其实是由于管理客户的资金。因此要是没有客户，银行也就没有运作的必要性。很多银行越来越关注客户是否忠诚，客户对于银行是否忠诚，一个重要的原因就是银行的服务是否令客户满意。客户关系管理最主要的就是要设计一个完善的系统，从而可以及时了解客户的需求，避免很多服务和管理上的错误。很多迹象表明，当银行对客户的服务一般的时候，客户的态度没有很大的变化；但是如果银行降低其服务，客户将会怎么增加抱怨程度，如果提高服务的话，客户将会给予赞美。
从成本的方面来看，发掘新的目标客户比维护老客户的成本要多得多，很好的维护好与老客户之间的关系，可以使建设银行的成本大大降低，增加收益率。当前商业银行之间的竞争愈发的激烈，中国加入世界贸易组织后，我国的商业银行也开始意识到客户关系管理战略的重要性，各大银行都以客户为中心，改变传统的客户关系，利用新型的客户关系管理系统，当客户对银行的金融产品或者其服务表示很满意的时候，才有可能建立长期和稳定的客户关系。要想使客户对于企业忠诚，最重要的就是要让客户对于银行的各种业务或者服务满意。因此，建设银行南京分行应当居安思危，未雨绸缪，提高客户的忠诚度和满意度，不然，当竞争愈加激烈的时候，就会有大量的客户流失。
客户关系管理将以产品为中心转变为以客户为中心，通过客户的需求提供最优质的服务，使提高客户的忠诚度和企业的竞争力。
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