摘要手机银行不仅是银行业的服务产品，也是电子商务的一部分，兼具银行和电子商务的特点，作为不断更新发展的互联网金融产品之一，我们应该关注它是否适应并且满足了消费者的需求，考虑如何改善手机银行的服务质量以便能更好地提高顾客忠诚度和满意度，提高银行的竞争力。本文以民生手机银行为研究对象，以SEVRQUAL模型的五个维度和已有文献的相关研究为基础，结合手机银行自身的特点，构建以有形性、移情性、响应性、安全性、易用性、经济性六维度为基础的手机银行服务质量模型，通过服务质量感知和服务质量期望的差距，总结手机银行在服务质量方面存在的问题，提出相应的改进策略，以提高手机银行的服务质量。47791

Mobile banking, it is not only the service product of bank, is also a part of electronic commerce, has characteristics of both banking and e-commerce, as one of the development of the Internet financial products, we should pay attention to whether or not it to adapt and meet the  needs of the consumers, consider how to improve the mobile banking service quality in order to improve customers' loyalty and satisfaction,then improve the competitiveness of the banks. In this paper,on the basis of five dimensions of the SERVQUAL model, combined with the characteristics of mobile banking, to build a mobile banking SERVQUAL model which is based on tangibles, empathy, responsiveness, security,ease of use and economic, through the perception of service quality and service quality expectations, sum up the existing mobile banking problems, put forward the corresponding improvements strategies, in order to improve the mobile banking service quality.

毕业论文关键词：民生手机银行； 服务质量模型； 服务质量感知；服务质量期望

Keyword: mobile banking； SERVQUAL； perception of service quality；service quality expectation

目   录

1.引言 31

1.1研究背景 31

1.2研究意义 32

1.3研究内容 32

1.4研究方法 32

2.文献综述 33

2.1服务质量国内外研究 33

2.2服务质量与顾客满意的关系 33

2.3手机银行的相关研究 33

2.4文献评述总结 34

3. 手机银行服务质量提升研究以及手机银行服务质量模型架构 34

3.1手机银行服务质量提升研究——以民生手机银行为例 34

3.2手机银行服务质量模型架构 35

3.2.1设计原则 35

3.2.2设计流程 35

3.2.3维度确立 35

3.2.4模型架构 36

3.2.5各维度的项目相关性和信度 37

4. 问卷设计与发放 39

4.1问卷设计 39

4.1.1问卷的信度 40

4.1.2问卷的效度 40

4.2变量测量 40

4.2.1服务期望质量测评 40

4.2.2服务感知质量测评 41

4.3问卷回收与数据统计