2.2 客服员工入职培训内容简单    

大多数公司把客服员工入职培训当作一个简单“形式”，源`自,吹冰.文;论"文'网[www.chuibin.com认为新客服员工培训只要了解一些企业基本情况则可，最多再加点心理素质方面的培训和语言方面的培训。所谓的培训也就是安排一天或两天时间，在内容安排上主要是参观企业、讲解员工手册与企业的一些基本规章制度等培训内容没有针对性。而且培训多流于形式，以讲师单向的讲授为主，缺乏与受训人员间的反馈和互动。而且客服培训最大的缺陷在于无法对新客服人员产生激励作用，没有为新客服员工进行职业生涯的设计，员工对自己以后的发展没有清楚的了解。

这些问题的出现，导致了客服员工不能快速地适应企业，上岗后也不能很快的胜任工作，自己对自己的能力产生怀疑，由于工作内容单一，无法对员工产生有效的激励作用，导致员工工作服务态度不好，服务质量差等严重问题，上司对职前的能力也产生怀疑。不仅影响了公司的绩效，而且影响了职前对企业的忠诚度，导致了好多职前离开公司。鉴于此，我觉得有必要对镇江电信分公司的职前培训进行系统完整的设计。我们就以客服人员的职前培训为例。

3. 镇江电信公司客服人员职前培训方案设计

    基于镇江电信公司客服人员在职前培训方面存在的不足，我们针对其问题重新设计一个培训方案。企业必须将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。员工培训有的能立竿见影，很快会反映到员工工作绩效上；有的可能在若干年后才能收到明显的效果[5]。

首先，对职前培训进行培训需求分析，需求分析从三个层面进行，组织层面，人员层面和任务层面，接着制定培训计划，确定培训的目标.培训内容以及培训课程[6]。然后成立培训工作小组并实施培训计划，最后再对培训的有效性进行评估。