2  禄口巨涛美发客户满意度的评价体系

禄口巨涛美发店于2010年3月1日正式成立，是南京巨涛美发服务有限公司的一家加盟连锁店。自开业以来一直关注着店铺和服务质量的问题，并没有系统化的关注客户满意度的问题，客户关系管理水平较低。

为了建立对禄口巨涛美发的评价指标体系，基于评价指标设定的科学性、重要性、可行性、导向性原则，总结前人的研究成果，本文在评价影响美发店客户满意度的众多因素中，将店铺的内部环境归属于环境指标；接待速度、技师服务态度、美发师沟通交流态度等归属于该店的服务质量指标；而优惠活动和总体价格归于价格指标；客户配合度、对美发师的信任度可以归属于客户关系指标；最后客户的整体体验与今后是否向他人推荐因素，可以归属于店铺形象指标。最终形成了包括以客户满意度为一级指标，店铺环境、服务质量、价格、客户关系以及店铺形象5个二级指标和14个三级指标的禄口巨涛美发客户满意度的评价体系（如表1）：

表1    客户满意度指标的设计

一级指标 二级指标 三级指标

禄口巨涛美发

客户满意度(B) 店铺环境指标(C1) 店铺内部环境(X1)

服务质量指标(C2) 接待速度(X2)

技师服务态度(X3)

美发师沟通交流态度(X4)

具体操作过程和时间(X5)

服务人员沟通交流技巧(X6)

外带产品服务(X7)

价格(C3) 店内优惠活动是否满意(X8)

价格是否合理(X9)

客户关系(C4) 客户主动配合度(X10)

客户对服务人员的信任度(X11)

客户不满意采取的补救措施(X12)

店铺形象(C5) 整体体验是否满意(X13)

以后是否向他人推荐(X14)

3  禄口巨涛美发客户满意度的调查分析

为了调查禄口巨涛美发客户满意度的客户满意度，本人设计了一份调查问卷。该问卷共发放了150份，有效问卷147份。本次调查的对象都来自于该美发店的客户，由本人及其他调查人员进行随机抽样选择。通过问卷调查，统计结果来分析影响客户满意度的各个因素。每个指标的得分是从1到5分，分别代表非常不同意到非常同意等5个程度。通过问卷调查进行满意度测试。

3.1  数据样本特征源/自:吹冰:`论~文'网www.chuibin.com

（1）性别分布

被调查的147人的性别分布如表2所示：

表2  性别分布

性别 人数 百分比%

男 47 31.97%

女 100 68.03%

如表2所示，男性47人，女性100人，由于美发服务的特点，男女比例相差很大。

（2）年龄分布

147名调查对象的年龄分布如表3所示：

表3  年龄分布

年龄 20岁以下 20岁到35岁

（包括20岁） 35岁到50岁

（包括35岁） 50岁以上

（包括50岁）

人数 22 63