店铺内部环境

顾客满意 员工服务质量

产品质量

品牌信任感

顾客信任 品牌声誉度

对店员的信任

购物需求

附加利益 购物流程

积分累计

产品性价比

感知价值 价格容忍度

过错容忍度

重购意愿

顾客反馈 口碑传播

负口碑反驳

5  顾客忠诚度的问卷调查分析

    为了调查苏州工业园区永旺热风店顾客忠诚度，本人设计了一份调查问卷。问卷中由顾客满意，顾客信任，附加利益，感知价值组成四个自变量，顾客反馈为因变量。该问卷一共发放了150份，有效问卷150份。因为本人在热风门店工作，所以本人选择了来苏州工业园区永旺热风门店消费的顾客为调查对象，并于2016年2月份对调查对象进行了长周期的抽样调查以进行数据收集。调查方式为面对面的问卷调查，利用不上班的时间对在热风消费完的顾客发放问卷，并且以湿巾为赠品，当面填完并收回。通过调查问卷统计结果来分析影响顾客忠诚度的各个因素。

5.1  调研样本基本资料

    对回收问卷中调研者的基本信息进行统计分析，得出调研样本的基本特征，如表2

表2 性别分布

性别 人数 百分比（%）

男 47 31.3%

女 103 68.7%

   通过表2可以看出此次被调查者中男性有47人，占调查者的31.3%，女性有103人，占调查者的68.7%。由于逛街购物的特点，男女比例相差很大。

年龄 人数 百分比（%）

20岁以下 11 7.3%

20岁—35岁（包括20岁） 79 52.7%

35岁—50岁（包括35岁） 51 34%

50岁以上（包括50岁） 9            6%

表3 年龄分布

    从表3可以看出来，年龄在20岁以下的占7.3%，20到35岁的有79人，所占比例高达52.7%，35岁到50岁的有51人，所占比例为34%，50岁以上的只有9个人。可以看出，这次的调查对象主要分布在20岁到50岁这个年龄段，这也符合快时尚消费的特点。来*自-优=尔,论:文+网www.chuibin.com

5.2  数据分析方法

     本文采用SPSS19.0统计软件，在使用SPSS软件之前，先对问卷数据进行汇总，求出每个变量的均值然后输入SPSS里。首先用SPSS对5个变量进行相关分析。

表4 顾客反馈与顾客信任

          顾客反馈 顾客信任

顾客反馈 Pearson 相关性 1 .876**

显著性（双侧） .000

N 150 150

顾客信任