1。3。4 转换成本

转换成本指的是顾客从一个企业转换到另一个企业进行消费所需要的成本（迈克。波特，1980年）。当转换成本很低的时候，顾客便很容易被其他更好的企业吸引；但如果转换成本很高，顾客就会因为不愿意为改变服务提供商而付出多余的金钱和精力而选择继续留在原来的企业进行消费。因此，当一个企业的转换成本很低的时候，顾客忠诚度就会比较低；当一个企业的转换成本很高的时候，顾客忠诚度也会随之提高。文献综述

1。3。5 顾客的信任度

顾客对企业的信任程度也是影响其顾客忠诚度的重要因素之一。顾客一旦对某个企业有了充足的信任，那么他就会敢在这个企业进行长期的重复的消费。即使这个企业不小心出现了一些失误，顾客也会出于对企业的信任而再给企业一次机会。因此，培养顾客的信任度是培养顾客的忠诚度的有效方法。

除了以上这些主要因素之外，企业的品牌形象、购物的方便性、购物的环境、顾客的受教育程度等等都有可能影响到顾客忠诚度。

2 中青家政顾客忠诚度的现状

2。1 企业特点和经营环境

2。1。1 企业特点

中青家政公司创立于2013年，是一家为消费者提供家庭服务人员的服务型企业，公司的主营业务为保姆、月嫂、保洁三类。与其他类型的服务企业不同，中青在经营模式上有着自己的特点。

第一，中青的家庭服务人员不是随时待命的。比如说，理发店在营业时间内，即使没有顾客，理发师也是一直在店内，一旦有顾客上门需要理发，就有理发师可以及时提供服务；而中青的店内只有公司经理和前台接待，家庭服务人员平时是不在店里的，只有顾客有需要时，经理或接待才会联系他们。第二，顾客在中青的消费和家庭服务人员提供的服务不是同时发生的。比如说，当一个消费者走进一家美容院，付了钱，就可以开始美容，她的消费和对服务的享受是同时发生的；而在中青，当消费者有购买服务的意向时，接待人员往往需要几天的时间来安排顾客与员工之间的见面与试用，如果试用成功，顾客的付款也是在服务人员工作了半个月之后，顾客消费和企业服务提供并不是同时的。出于以上原因，中青在维系顾客忠诚度方面也应该有独特的方法。

2。1。2 内部环境来:自[优.尔]论,文-网www.chuibin.com +QQ752018766-

中青是一家小型的家政公司，其企业内部包括总经理、业务经理、前台接待和家庭服务人员四种员工。中青的家庭服务人员并不是固定的，每一个人都可以在中青留下简历和个人资料，等到顾客有需求的时候，中青就会根据顾客提出的对劳务和员工的要求，为他们联系最合适他们的家庭服务人员，并签订劳务合同。同时，中青也全程为雇员的服务质量和工作态度负责，一旦雇主与雇员之间有了矛盾，中青就会出面解决。