DS百货公司员工满意度提升策略(2)
一、相关研究概述
（一）员工满意度内涵
20世纪80年代以后，顾客满意开始在西方流行(CS．customer satisfaction)，
取代了当时在西方较为流行的企业形象理论(Cooperate identity)，随之就出现了员工满意度(employee satisfaction)，从而成为泰勒的科学管理、梅奥的行为科学、企业文化以后管理思想的新浪潮。
有国外学者给出员工满意度的定义：“组织成员根据其对工作特征的认知评价，比较实际获得价值与期望获得价值之间的差距之后，对工作各个方面是否满意的态度和情感体验”。
Vroom(1982)认为工作满意与工作态度是可以替换的概念，给出工作满意度的定义：“个人对其充当的工作角色所持的一种情感倾向。”
Berry(1997)将工作满意度定义为“一个人对于其工作经历的心理反应”。
Schultz(1982)认为工作满意度是人们对于其工作的心理感受，涉及诸多态度及感觉相关的因素。
李成文(2005)给出员工的工作满意度：员工的心理和生理需求满足的程度，特别是员工个体作为职业人的满意程度，以及对来源于工作或工作经验评价的愉快或正性情绪状态的认知。
综合各学者的看法，员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。
本文认为员工满意度是指个人对其工作所持的一种整体看法，并会受个人内在因素及外在环境因素的影响，员工是否满意涉及到对工作不同构成要素的反应或态度等许多因素。
（二）员工满意度的相关理论
1.需要层次理论
需要层次论是美国社会心理学家马斯洛提出的。因而也称为马斯洛需要层次论。马斯洛认为每个人都有五个层次的需要：
（1）生理的需要：这是任何动物都有的需要，人类在这一层次的需要主要体现在衣、食、住、行。
（2）安全的需要：使自身身体和情感免受伤害。包括对现在安全的需要和对未来安全的需要。
（3）社交的需要：包括爱情、友情、接纳的需要。
（4）尊重的需要：内部尊重因素包括取得成功的自豪感、完成任务的成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注等。
（5）自我实现的需要： 包括胜任感方面的需要和成就感方面的需要。
在这五个层次中，生理需要和安全需要属于低级需要，主要是从外部使人得到满足。社会需要、尊重需要与自我实现需要属于高级需要，主要是从内部使人得到满足。
2.双因素理论
双因素理论也叫“保健-激励理论”，是美国心理学家赫兹伯格提出的。其研究重点是组织中个人与工作的关系问题。
该理论指出，影响人们行为的因素有两类：保健因素和激励因素。其中与人们的不满情绪有关的因素是保健因素，如管理、工作环境、公司的政策等。保健因素处理不好，员工会对工作产生不满情绪。保健因素对员工没有激励作用，只能文持员工的工作积极性和工作现状。与人们满意情绪有关的因素是激励因素，如工作带来的成就感和愉快。这种因素处理得好，人们会产生满意情绪：处理不当的话，人们最多只会没有满意情绪，不会导致不满。
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