7.2  增强消费者的互动感知 15

7.3  降低成本因素，提高消费者的成本感知 15

7.4  增强消费者的服务感知 16

结论 17

参考文献 18

致谢 19

附录A 20

1  前言

对于市场营销学来说，顾客感知价值的概念非常重要。它既是指消费者在购买进程中所冀望取得的，同时也是企业进一步了解消费者心理状态，从而改变经营策略与经营方式的重要因素之一。顾客感知价值是影响顾客满意、顾客行为以及顾客忠实的直接要素，由于对顾客的心理以及行为具有的较大影响，所以，我们对顾客感知价值进行研究，并对顾客感知价值的部分影响因素进行分析。

2  西西弗书店简介

西西弗书店的“西西弗”,是源于古希腊神话中的人物——西西弗斯：一个触犯众神被诸神惩罚，要将巨石滚到山顶才可以结束惩罚，却总是因为石头它自身的重量，永无休止地重复这种徒劳的行为的人。但其义无反顾的精神，是西西弗书店所期望的精神所在。西西弗书店最先成立于1993年的遵义，是最早一批开始探索图书行业的民营书店之一，其凭借LOFT的大胆奔放与道具的精致细腻，加之以深绿、红黑的颜色冲击，强烈的展现出一种极具张力的欧式橱窗文化的美学理念。西西弗书店坐落在徐州中心商圈---苏宁广场三楼，凭借其特色的文化理念，不断的吸引着消费者。书店的前台处，售卖着咖啡，左边区域提拱了颇多供顾客阅读使用的桌椅，并且为了方便读者翻阅查找书籍，西西弗书店在每个书架旁都放置了一些小凳，墙上除了一些简单的装饰外还有西西弗书店的座右铭：“背包太沉，存吧；站着太累，坐吧；买了太贵，抄吧；您有意见，提吧。”，表现出了西西弗书店以顾客为核心的服务理念。

3  顾客感知价值

3.1  顾客感知价值的含义

顾客感知价值是指对于企业提供的产品或服务，顾客对其所具有的主观认知，是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，是外部的顾客认知导向[1]。顾客感知价值正成为消费者日益关注的因素，因为它是当今市场中最强大的力量之一。只要企业给客户提供比其余竞争者更优秀的感知价值，就会更进一步的维持客户忠实，使其在众多竞争者中脱颖而出。顾客感知价值被描述为顾客根据所寻求的利益和获得对服务或产品价值的全面评估。人们所购买的不是物质本身，而是一种有产品本身而获得的期望。消费者期待能够在购置产品过程中得以获得既定的顾客价值。顾客价值的实质是顾客感知，即顾客在买卖的过程中感受到的感观变动，包含顾客对其产品感知到的得失之间的衡量。顾客感知价值与传统意义上的顾客价值的理念不同，是指消费者对企业给予的产品或服务价值的主观感觉变化。顾客价值属于企业内部的认知，是指企业凭借本身的产品或服务可以为顾客提供的价值；而顾客感知价值属于外部顾客的认知，是指顾客对企业所提供的产品或服务价值的主观判别[2]。 

3.2  西西弗书店对顾客感知价值的影响因素

本文在研讨西西弗书店的顾客感知价值的同时，根据西西弗书店的特点，综合韦谊[3]提出的顾客感知价值的五个方面:产品感知、服务感知、环境感知、成本感知、体验感知，以及丁勇[4]对顾客感知价值细分为社交价值、质量价值、服务价值、形象价值、经济价值、利他价值的情况下，最终将西西弗书店顾客感知价值的影响因素归纳为环境因素、功能因素、设计因素、社交因素、互动因素、服务因素、产品因素和成本因素。