德邦物流CRM客户关系管理系统问题与对策分析(2)
中国客户关系管理研究中心（CRM research center of China，CRCC）对CRM客户关系管理系统做出叫权威性的界定：CRM客户关系管理系统的应用合理地将信息技术运用到管理过程中，将先进的管理与信合理地息科技相结合，形成的客户关系管理体系的运行效率，用以提高公司的核心竞争力。企业应树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上对剖析客户，力求提升客户忠诚度，达到客户满足，提高企业盈利水平，创设完整管理机制；企业通过不断的分析，不断地对CRM客户关系管理业务流程进行改进，努力实现CRM客户关系管理系统的最佳应用[4]。
（二）CRM客户关系管理系统的功能
企业对客户关系管理的程度好坏，在某种程度上影响着企业的价值，大部分人认为，CRM客户关系管理功能所要实现的可以归纳为以下几方面：
1.提高效率。
通过使用CRM客户关系管理系统，企业可以准确、快速地了解客户信息，并在企业内部快速传递，使客户信息在企业内部透明化，实现业务处理自动化。利用CRM客户关系管理系统，达到客户信息的迅速处理。
2.留住客户。
企业使用CRM客户关系管理系统，既可以细致了解客户信息，又可以对客户需求做出系统数据分析。完善企业服务，更好地为客户服务，以此，提高企业在客户心目中的地位，使客户更加信赖企业，进而达到客户忠诚[5]。
3.寻求平衡点。
物流企业提倡以较低的成本实现收益最大化，这与客户所期望的低价格、高质服务永远是矛盾的。如何在客户需求与企业需求之间找到一个平衡点，相对满足双方需求，这就要对客户关系进行系统的分析。
二、CRM客户关系管理系统应用现状
（一）CRM客户关系管理系统在我国应用现状
放眼国内， CRM客户关系管理系统在各行各业中的应用情况并不乐观， CRM客户关系管理系统的实施没有得到足够的重视，在客户关系管理系统（ CRM）的使用过程中，抓不住关键点，想要实施 CRM客户关系管理系统，可谓天方夜谭。CRM在中国的应用情况具体体现为：
1公司管理者没有缺少理论知识。
不能正确理解CRM客户关系管理系统的含义，不能给予足够关系与重视，严重束缚了企业CRM客户关系管理系统的应用拓展。使得CRM客户关系管理系统应用发展，至今仍处在起步阶段。
2.企业不重视CRM客户关系管理。
因此没有系统地总体战略规划，从而忽视了一些重要流程的改善问题。企业在组建CRM客户关系管理实施团队时，所选的技术人员缺乏专业认识，无法确立以信息技术的导向方针，错误理解了CRM客户关系管理的内涵。企业认为，引进一套先进的管理系统，就可以实现CRM客户关系管理系统，一切客户问题就可以迎刃而解。
3.企业内部缺乏沟通。
忽视了信息之间的相互关系，缺乏有效的内部沟通，客户及其相关信息之间的数据混乱，缺乏中心数据。缺乏对客户信息的合理分析，有效的整合，无法实现有效的沟通，使得企业内部信的传递受到限制，使企业对客户的管理受到严重制约。
公司不能认识到客户的重要性，无法形成以客户为中心服务理念，缺少客户意识，也就无法站在客户角度思考问题，不能以客户角度分析 CRM客户关系管理系统。公司仅仅掌握了CRM客户关系管理体统皮毛。公司将客户信息录入CRM客户关系管理系统，认为仅此就可以实现企业CRM客户关系管理。
CRM客户关系管理系统实施，其精神所在是一个企业的企业文化。企业若不能形成以客户为中心的文化理念，不能重视客户，很难达到CRM客户关系管理系统的功能效果。在一定程度上影响企业的客户关系的建立与发展，只有形成全心全意服务客户，以客户为中心的文化体系，才能将CRM客户关系管理的功能彻底发挥出来。