基于SERVQUAL模型的美团外卖服务质量测评(2)
一、服务质量及其评价模型的理论介绍跟有形产品不一样的是，服务大多是抽象、无形的，因此人们通常用服务质量来表达对服务的评价。服务质量表示被用来交换的产品或者服务其可以满足消费需求的特值总和[1]。所谓的服务质量，只有在其被消费者识别并且认可的情况下，才能被算做是服务质量。就消费者而言，他们评价某个产品或者服务的质量好坏，不仅仅只是考虑该服务带给他们的结果好坏，服务的体验过程也常常是他们用于评价的根据之一[2]。历史上，第一位提出“顾客感知服务质量”这一观点的人为瑞典营销学专家Gronroos（1982）[3]。他认为当消费者期待的服务与感受到的服务两者存在的差值部分就是感知服务质量[4]。 Lewis等人(1983)也表示赞同 Gronroos 的观点。随后，美国 PZB 三人研究组（1985）将“感知服务质量”界说是顾客对所有服务优势进行了整体地判别而产生的立场[5]。之后随着互联网地出现、电子商务地发展，美国学者 Zeithaml等人（2002）对“服务质量”做了扩充，增加了有关电子商务方面的内容，给出了第一个关于“电子服务质量”的定义[6]。在 2005 年的时候，他们又将E-SQ 的定义进行了修改从购买前的阶段延伸至购买后的阶段。Joy M．Field、赵学锋等人（2007）利用不同研究分析方法得出网站设计是网络服务质量评价中重要因素之一。目前， 常用的服务质量评估工具就是SERVQUAL模型， 它是在1985年被PZB三人小组提出的一种根据TQM理论运用在服务行业的质量差距模型，包含10个基本文度[7]。1988年，A．Parasuraman、Zeithaml和Berry又重新对该模型进行了优化， 将10个文度减少到5个文度[8]，即有形设备、移情作用、响应速度、可靠性以及保障性。该模型是通过计算消费者的期待服务和感受到的服务两者存在的差距来测定感知服务质量[9]。
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