（一）研究结论 17

（二）营销策略建议 17

参考文献 19

附录 20

（一）访谈纲要 20

（二）调查问卷 21

一、 绪论

（一）选题背景

随着服务经济的到来，越来越多的企业关注到顾客参与及顾客满意的重要性，并以顾客为中心制定营销策略，增强企业的竞争优势。母婴零售行业也不例外，作为我国最大的自营式电商企业，京东于2016年4月7日举行京东母婴战略发布会，有消息称，京东要开1000家母婴实体店，将京东母婴体验店作为营销中心，构建消费者的信心。业内人士称，京东这种做法将让消费者可以通过体验店对其销售产品产生更多的信任感，而且可以很方便的享受售后服务，从而提高顾客的满意度。孩子王CEO徐伟宏于1218百店盛典时发表讲话，多次提出以顾客为中心，聚焦在发现顾客价值的领域上，通过顾客参与互动缩短企业与顾客的情感距离。这些都透露出，不管电商还是实体店铺零售企业，顾客参与与顾客满意在企业的营销策略中变得越来越重要。

通过阅读文献，发现大多数学者赞同适度的顾客参与可以提高顾客满意的观点，而对两者间的影响机制研究较少。本文将在实证研究的基础上，证实母婴零售终端环境中，顾客参与对顾客满意的影响作用模型，以此为孩子王的服务营销策略提出相关建议。

（二）研究内容与研究目的

1.研究内容

本文以母婴零售行业为背景，以孩子王为案例，实证探讨顾客参与对顾客满意的影响机制，最终，根据研究结论，结合孩子王的营销现状，提出相关的服务营销策略建议。

首先，广泛阅读并梳理了有关顾客参与、顾客满意及两者间关系的文献，明确了本文的研究问题，即实证探讨母婴服务行业中顾客参与对顾客满意的影响。

其次，结合文献内容及母婴行业的特征，本研究提出母婴零售终端环境中两者的影响模型，引进感知服务价值作为中间变量，根据大多数学者的观点，提出变量间的相关假设，进而结合孩子王服务和顾客的特征，确定了顾客参与及顾客满意的内涵、维度及测量问项表，在此基础上，进行问卷设计与数据收集。

然后，根据所得问卷信息，运用SPSS17.0统计分析软件进行相关数据分析，验证本文假设正确与否。

最后，根据数据分析结果，得出相关研究结论，据此，对孩子王的服务营销策略提出相关建议。

2.研究目的

在我国特定的社会经济环境下，以母婴零售企业孩子王为例，从实证的角度来研究顾客参与和顾客满意之间的影响机制，最终，根据研究结论，结合孩子王的营销现状，提出相关服务营销策略建议，以便于鼓励并引导顾客参与，提高顾客的感知服务价值和顾客满意度，促成更多顾客进行购买，增强孩子王企业的竞争优势。

（三）研究方法

在本文中，采用文献研究的方法，对顾客参与及顾客满意进行了解与探究；在归纳总结相关文献的基础上，大胆假设，构建本文模型；结合访谈纲要，进行问卷设计，并通过发放调查问卷，搜集第一手资料；通过实证数据分析，判断本文假设的正确有否。

    文献研究法：本文通过对相关文章的学习，对顾客参与及顾客满意的内容有了一定的了解，为本课题研究打下了理论基础。

深度访谈法：在阅读文献，搜集资料的基础上，结合顾客的特征与走访一些有过孩子王购物经历的消费者和孩子王工作人员，设计访谈纲要，主要是为了了解顾客的参与感受及顾客满意的表现。