满记甜品服务质量控制方案(3)
三、满记甜品服务质量调查
团购作为一种新兴的电子商务模式，以新颖的方式引领起新型购物热潮，极大地调动消费者的热情。参加团购的顾客进店消费后，会根据自己对商品、店铺环境、服务质量的感受进行综合评价。给想要参加的网民提供参考，同时也给调研者提供了二手资料的收集途径。大多数网友评价满记甜品的性价比是十分高的，但仍有水准发挥不稳的现象，甜品有时候也会令人不满意。工作日等候的时间不会很长，但周末节日有时候会排上较久的队。两点的时候客人不会很多，下午茶时间一到，食客们就会自动进来，服务员都忙不过来，现场显得无序，叫号不够规范等等。普遍反映在忙的时候服务人员会不够耐心，某些店铺在准备结束营业的时候对进店的顾客明显怠慢，甚至会不接待顾客。团购网站上点评比较客观指出满记各方面的优点与不足，给满记经营发展管理提供改进意见。另外，有报道关于满记行政总裁张雪芳是如何经营好满记，张雪芳认为多留5%的顾客，就能实现百分百的业绩增长。在她看来，开甜品店最重要的一点就是门庭若市。食品周转率快，才能越吃越好吃，如果一锅粥十个钟头也没有人来吃一碗，道就变了。开店初期想得最多的是怎么让客人多起来。如果客人们笑着离开满记，他们肯定是满意的。满记开店前五年，张雪芳几乎没有离开过店铺就是为了建立忠诚的客户群，甜品店作为副食品行业，顾客的满意度需要食品、服务、气氛等共同调和。“微笑法则”是满记集团员工遵循学习的基本。 张雪芳坚持甜品无论分量还是甜度都要不多不少，让消费者觉得甜得“刚刚好”，坚持采用优质的食材和糖。另外，有曾经在满记兼职的人透露，服务人员的流失率还是挺高的，工作量较大，薪酬福利期望低，晋升机会少等，服务人员如果只是应付了事地接待会很影响满记服务质量水平。二手资料大致反映出大众对满记甜品的印象，接下来还要更深入地去了解满记。
（一）调查主题
在分析二手资料后，确定调查的主题主要集中在服务质量上。首先会有针对地在微信上发布问卷进行预调查，根据调查的结果分析数据，找出影响较大的几个因素，在此基础上，走进满记，寻找相关人群进行相应深度访问，进一步了解消费者的服务质量满意度。
（二）微信预调查
微信继QQ、微博等新媒体作为全新的网络社交平台进入人们的生活，并在短短几年内迅速占领国内通讯市场，给人全新的用户沟通体验，给人们生活带来了巨大的便利。大量微信用户使得调查问卷发布的可行性带来了可能，同时样本多样化也使调查问卷数据更贴合现实，更有说服力。首先选择在微信上发布问卷是想初步在微信采集基础数据，对大众偏好有初步了解，方便后面的深度访问更有针对性。收集影响较大的几个方面有方向地对访问者进行采访。问卷中问题均为单选题，没有设置多选题的是因为想得到的数据的突出性，得到其中一个影响最大因素的答案。
微信收集到的问卷共有54份，其中进行问卷调查的女性比例较大达到64.15%，可以看出女生对甜食的偏爱程度是略高于男生的。在平时休息放假中，选择宅在家里的人与逛街和朋友聚会的比例是差不多的。而58.49%的人选择逛街电影后选择甜品店消费。对于选择去甜品店消费的时间段里，其中41.51%的人事随心情的，可见大多数人们没有特定规划自己在某一时间段去消费，但除了随心情以外，人们选择甜品的高峰期主要集中在下午三点到六点。这时间刚好下午茶时间，甜品店应该在这段时间内做好人力的分配，避免人手不足。
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