4.1.2 调查目的和意义14

     4.1.3 调查内容14

  4.2 数据说明与分析 14

     4.2.1 样本概况14

     4.2.2 信度分析15

     4.2.3 描述性统计16

     4.2.4 IPA模型分析 19

  4.3 结论与对策 21

5.结束语 22

   参考文献22

   致谢23

   附录 24

1. 引言

1.1 研究背景和意义

传统家具行业近几年面临的竞争愈来愈大，制约其发展的因素较明显。成本的上涨、竞争的加剧、国内外市场的不断变化以及消费者购物观念的改变等因素让传统家具行业陷入了困境，一些家具行业巨头的衰落以及如今许多公司“触电”崛起的较多事例，让不少企业看到了改变运营模式的必要性，很多企业也意识到只着眼于发展线下市场已经不能再有突破性的发展，还是要看清市场变化，改变运营模式，顺应市场的发展方向。

最著名的淘宝网于2010年11月4日宣布家装馆上线，这意着国内最大的B2C平台已经看到了家具电商的发展潜质并开始了家具电商B2C模式的发展。部分家具卖场品牌也在网上自建了电商平台。家具行业的各种“触电”模式正在发展。而家具行业有着自身很明显的特点，不同于一般的日常消费品，消费者在选购网上家具产品的时候，需要考虑物流安装配送以及售后服务等问题，部分运用B2C模式经营的家具企业其发展的停滞给家具行业市场敲响了警钟。行业需要根据自身的特点，在电商和传统市场中夺得一席之地。2011年出现的团购为整个市场带来了“O2O模式”的新认识。消费者在线了解产品信息并购买产品，线下体验产品或服务，线上与线下一起参与的O2O模式是家具行业发展的一个重要尝试。于是前瞻性高、对行业市场认识深刻的企业开始发展O2O模式，家具行业发展O2O模式最早最成功的应该算是美乐乐，此外齐家网、酷漫居、尚品宅配等一批具有代表性的企业也相继发展起来。作为目前国内最大的家具电商，美乐乐成立不过几年，2013年营业额已经超过20亿元。O2O模式为家具行业带来了生机。

O2O模式下，客户体验在线上与线下两个环境中得以融合。在线上环境客户可以看到企业所提供的产品信息，同时可以感受网站建设的质量、网站界面设计、网站操作性能的体验等。而线下环境客户可以接触产品，接受服务人员与自己的交流，在真实的情境中获得体验。去年天猫双十一家具行业的高退款率反映出了一个问题，家具企业在开展电商的同时应该更加重视用户体验及顾客满意度。O2O作为一种新兴发展并且前景极好的电子商务模式，更应该建立以消费者为中心，面向市场的发展战略。企业为消费者提供满意的产品以及服务，让其在整个消费过程中获得良好的用户体验，在积极开展经营活动的同时也能获得消费者真正的信赖。消费者对企业产品及服务的满意度越高，就越容易成为企业的忠诚客户。所以，研究家具行业O2O模式下的顾客满意度具有重要意义。而顾客满意是一个人主观意识上的感受，亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。所以为了有效测量评估顾客满意的程度，就产生了顾客满意度以及顾客满意度模型。

鉴于以上方面，本文主要通过问卷的形式，结合市场调查、消费者行为学等知识，分析研究家具行业O2O模式下的顾客满意度影响因素，建立相关指标体系，为部分企业提供参考，使其更好的把握消费者的消费行为特点以及消费心理，提供客观建议帮助企业提升顾客满意度。