3.2  数据分析源1自3吹冰8.论~文'网·www.chuibin.com

本次调查问卷的前三题分别对旅游者的性别、年龄、月收入做了调查，在收回的有效问卷中，男性旅游者32人，占45.7%，女性旅游者38人，占54.3%；男女性均为20—40岁居多，分别占15人和18人。在男性旅游者中，60岁以上为0人，女性旅游者中60岁以上为3人。收入状况为每月3000—5000 元最多，占45%。同时对余下问题整理得出表1：

表1  调查数据统计表

问题 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意

服务意识和水平 Q4：员工随时愿意帮助您 8 20 22 17 3

Q5：导游处理突发事件能力 7 23 19 17 4

Q6：导游沟通能力 5 22 17 23 3

服务产品 Q7：景点丰富，形式多样 6 19 16 25 4

Q8：景点和内容符合合同 4 20 25 18 3

服务补救 Q10：重视投诉并能很好处理 2 4 10 3 2

对于这次的调查问卷主要划分成服务意识和水平、服务产品、售后服务、产品消息的获取途径等部分。因此对这几个部分分别进行了统计分析。在对这几部分的问题统计中，分别按非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行统计。

（1） 服务人员的服务意识和水平

Q4为员工愿意随时帮助游客的满意度调查。在这项调查中，选择“一般”的占比例最多，为32%，其次分别为，满意占29%，非常满意占11%，不满意占24%，非常不满意占4%。可以看出，有40%的游客认为员工是愿意随时帮助游客的，有28%的游客对此项是不满意的。根据数据