团购网站的客户满意度的研究(2)
1．2相关问题的国内外文献综述1．2．1客户满意度方面研究现状 客户满意度 CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。它是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是客户在体验服务后得到的感知结果与体验前的期望值的比较。Cardozo 在1965年发表的 “客户的投入、期望和满意的实验研究”，首次将客户满意的概念带入营销领域。他认为提高客户的满意度，会令客户产生再次购物的行为[2]。这之后，不同学者对该问题的内涵进行了定义，并进行了不同程度的深入研究。 Howard 和Sheth（1969）认为客户在购买之后，客户满意度是对付出成本与所得收益的比较的感知[3]。 Pfaff（1977）发现顾客满意度与种族相关。但其实,这些人口和社会心理因素与客户满意度的相关理论还不成熟[4]。 Oliver（1980）提出的期望-不确认模型，他认为客户满意度是客户对于自己期望值兑现程度的一种反应，若高于期望值则表示满意，若低于期望值则表示不满意[5]。 Parasuraman（1988）认为客户对服务质量的满意程度可以通过感知服务质量模型来描述。若感知服务质量等于或大于期望或预期，则客户会感到满意; 若感知服务质量小于期望或预期，则客户会感到不满意[6]。 国内也有学者对客户满意度做出了一些定义。徐冬磊，汪祖柱（2010）认为，顾客满意度是顾客对产品或服务的期望值同实际感知质量相比较后所产生的某种情绪，是基于物质感知的心理状态[7]。 由上面这些定义可以看出，客户满意度基本包括了客户期望和对体验结果的感知。 1
．2．2团购网站的客户满意度方面研究现状 网络购物网站的服务质量会直接影响客户是否会第二次登录该网站和是否选择继续进行购物消费。与实体经营不同，网络购物的前提就是只能凭借网购网站给出的商品或服务的提示进行消费，这其中会产生不同程度的理解误差和真实性误差，使得消费结果极容易与客户期望产生差距，从而影响客户满意度。 Lee（1999）将认为影响网购客户满意度的原因包括企业的后勤支持、顾客服务、商品的价格吸引力和网站前端各项服务的优劣[8]。
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