摘要中国的旅游业在激烈的竞争中发展迅速，旅游消费市场也极其红火，各个旅行社之间竞争激烈，要想在竞争中脱颖而出，更好的满足自身的利益，提高游客满意度实为重中之重，这就要求旅行社提升和改进自身的服务质量，从而在竞争中处于优势地位。72849

本文根据影响游客满意度的旅行社服务要素出发，通过问卷形式，对游客进行调查和研究，并进行数据分析，分析游客对旅行社六大服务要素各项服务指标的满意程度，找出影响游客满意度的关键服务因素并进行分析。研究结果表明，旅行社的各个服务要素会对游客的满意度产生直接影响。最后，针对目前旅行社存在的问题，对提升旅行社服务质量提供了策略。

毕业论文关键词：旅行社；服务质量；游客满意度；策略

Based on the Tourist Satisfaction to Improve the Service Quality of Travel Agency

Abstract Tourism industry in china is booming with fierce competition。Tourism consumption demand is greatly increasing。 Each travel agency faced the dynamic of competition。 If you want to stand out in the competition with better self-interests, it’s important to improve tourist satisfaction , Which requires the travel agency enhance and improve their quality of service, thus lead in competition。

This article according to the satisfaction of the tourists and the travel agency services, through questionnaire survey design to survey the tourists and analysis of data。Then analysis the tourists’ satisfaction degree of the six elements of service in the travel agency ,to find out key factor and analyze them。 The results provided that each service elements of the travel agency will affect the tourist satisfaction directly。Finally,aiming at the present problems in the travel agency,we provide some strategies to promote the quality of service。

Key Words: Travel agency; Quality of service; Tourist satisfaction; Strategy 

目 录

摘  要 I

Abstract II

目 录 III

一  引言 1

二 国内外相关研究现状 1

（一） 国外研究现状 1

（二） 国内研究现状 2

三 理论基础 2

（一） 旅行社服务质量内涵 2

（二） 顾客满意度一般理论 3

四 问卷数据获取及数据概况 3

（一） 问卷设计及数据获取 3

（二） 数据概况 4

五 数据分析与结果 5

（一） 前台服务与游客满意度 6

（二） 有形服务与游客的满意度 6

（三） 旅游配套服务与游客满意度 6

（四） 导游业务服务和导游辅助服务与游客满意度 7

（五） 游览安排与游客满意度 7

六 结论与启示 7

（一） 树立责任意识 8

（二） 加强导游人员队伍建设 8

参考文献 9

附录 10

一  引言