4。2 民宿设施与服务

从表2可以看出，客户对民宿设施与服务方面的关注度非常高，累计达到800次，并且满意度也非常高，其中“民宿装修”、“民宿卫生情况”、和“房东服务质量”这三个指标得分都在4。7以上。这是因为民宿的优势在于此，相比于标准化的酒店，民宿各式各样的房间是它的特色，有的房间很温馨，给客户的感觉是家的感觉，有的房间是旧厂房改造的，非常具有文艺感，还有的房间是智能化的，很有现代感。其中房东的服务是民宿人性化的优势之一，类似于私人管家式的服务不仅给予了房东归属感，而且使得客户宾至如归，牢牢地抓住了客户的忠诚度。客户很喜欢与房东聊天，据不完全统计，每一个民宿的房东都是一个有故事的人，可以从中了解到当地的旅游咨询，而且还能畅谈生活的方方面面，有的甚至成为了朋友。

4。3 客户心理

511个样本评论中，有398个评论对民宿的评价是很满意，占总评论的78%，指标平均得分高达4。9分，由此可见秦淮区民宿客户对民宿的整体满意度很高，其余19。5%的客户觉得一般，还有2。5%的客户觉得很失望，大部分是因为民宿其他客户的打扰、房东的服务不热情等。客户的心理是一项很主观的感受，每个人评价的标准和经历不一样，因此很难判断，所以在总体上说，秦淮区民宿客户对民宿的体验是大于期望的，而且很多是超出预期，给与了客户很多的惊喜。来;自]优Y尔E论L文W网www.chuibin.com +QQ752018766-

4。4 二次住宿意愿

二次住宿意愿是客户对于民宿的最高评价，说明这次住宿体验是最完美的一次体验。在511个样本评论中，有112个评论明确表示二次住宿意愿，并且在指标得分中有4。88的高分，可见民宿客户强烈地表达了二次住宿意愿；其余399个评论虽未明确表示二次住宿意愿，但是在指标得分中有4。73的平均分，说明客户对民宿的评价很好，有的是推荐其他人入住，有的是希望有机会再来，因此秦淮区民宿客户的重住率很高，只有在巩固老客户的基础上，吸引更多的新客户，才能扩大市场。而且老客户口口相传的宣传是最具影响力的。