①递送速度 前文中我们说过安全、快速是物流服务的基本要点。快递行业更是为了给顾

客提供方便快捷递送服务而发展起来的，因而顾客需求比较确定，即要求快递的 时效性、安全性等等。要求快递企业在接到客户订单时必须快速反应，迅速的上 门取件，并且保证能够在规定时间内将货物送到客户所指定地点或收件人手中。 正是因为快递的寄件手续简单、递送速度快，快递行业才会被从物流行业中分离 出来，并且成为物流业中的高附加值产业。零担物流同样作为将货物从一个地方 运往另一个地方的运输方式，顾客在选择的时候也同样需要考虑其递送速度，不 过零担的托运手续并不如快递这么方便，从接到订单到开始运输这段的反应时间 就会很长。且要零担运输还需要考虑拼货、中转等环节，因而在递送速度上远不 如快递。在递送速度这一点上，零担应该会比快递的顾客满意度低不少。

②货物安全 时效性和安全性作为物流服务最基本的特征，自然是极大的影响着顾客满意来:自[优E尔L论W文W网www.chuibin.com +QQ752018766-

度。物流企业必须将货物安全的送到指定地点，即在递送的过程中不出现丢失、 短少、损坏的情况。货物的安全到达是顾客对物流企业最基本的要求，如果因为 物流企业的原因造成了快件的丢失、短少或损坏的情况，那么无论企业在价格或 其他服务方面做的多么优秀，都无法弥补货物损毁造成的顾客满意度的下降。快 递由于通常都是单件小包装的原因，安全性较好。而零担通常每一车的批量较多， 每一批的数量较少，比方便统一包装，由于包装质量较差，作业复杂，尤其是经 过几次中转以后，很容易出现破包的情况。

但并不能仅从这一点就断定在安全性方面，快递比零担物流的顾客满意度高。 快递由于其流程及快速运输的这一要求，使其在出现货损后责任界定并不明确， 在递送过程中通常只追求快速作业，对快件是在哪一步发生损坏，在外包装完好 的情况下不会被发现，并且也不会记录，客户在签收时也是在未拆封状态下进行