B2C电子商务企业顾客忠诚度培育策略分析
关键词：电子商务；顾客忠诚；培育策略
Customer Loyalty Cultivation Strategy Analysis of B2C E-commerce Enterprises
Abstract: the age of e-commerce for the Enterprise offers a new economic model and the marketing environment, customers are the true source of profit, maintain and increase customer loyalty is the key to successful e-commerce business, but also fundamental to the survival and development of enterprises. This cultivation of customer loyalty e-commerce conducted research and analysis of factors influencing, described cultivating customer loyalty strategy under e-commerce environment,provides a reference for enterprise customer loyalty cultivation.
Keywords: e-commerce, customer loyalty, and cultivation strategy
目 录
一、B2C电子商务顾客忠诚度的概述 2
（一）顾客忠诚度的涵义 2
（二）顾客忠诚度的分类 2
（三）顾客忠诚度的意义 2
二、B2C电子商务顾客忠诚度培育的影响因素 3
（一）顾客的感知价值 3
（二）顾客的满意度 4
（三）顾客的信任 5
（四）转换成本 5
三、问卷调查与数据分析 6
（一）B2C电子商务企业顾客忠诚度的影响因素模型的建立 6
（二）问卷调查 8
（三）数据分析与结论 9
四、B2C电子商务顾客忠诚度的培育策略 15
（一）提高产品和服务质量 15
（二）树立良好的企业信誉和品牌形象 16
（三）降低替代吸引，提高转换成本 16
（五）满足顾客个性化需求 17
（吹冰）树立良好的品牌形象和网站形式 17
参考文献 18
附录 20
致谢 25
B2C电子商务企业顾客忠诚度培育策略分析前言
20世纪90年代以来，电子商务行业空前发展，其快速蓬勃的发展状态创造了新的经济模式及商业行为，并逐渐改变了人们的消费方式及生活习惯。然而对于许多从事B2C网络销售的企业来说，其经济的重心往往都放在了提高顾客增长率吸引新顾客的方面上，却忽略了由于B2C电子商务的虚拟性及其激烈的价格竞争而导致的极低的顾客重复购买率以及与其有密切关联的顾客忠诚度的建立与文系的问题。
经过调查分析，目前许多企业对顾客忠诚度的培养都缺乏明确的培养目标和方法，而培养和文系顾客忠诚度是企业盈利的至关重要的途径，这就需要企业去分析电子商务环境下影响顾客忠诚度的各种因素,并制定出相应的策略及客户管理办法，构建顾客忠诚度培养体系，从而为企业文持自己的竞争优势和顾客群提供有效的策略和方法。
一、B2C电子商务顾客忠诚度的概述
（一）顾客忠诚度的涵义
顾客忠诚度又可称为顾客粘度E-忠诚，是指顾客对某一特定产品或服务产生了信赖和认可，形成了“依附性”偏好，进而产生对网站的重复访问和对产品的重复购买的一种趋向，并自觉文护，增强和提升企业利益和形象的行为。它主要通过顾客的情感、行为和意识三个方面表现出来，在情感上表现出对企业的一种高度信任和忠诚，在意识上产生对企业的产品和服务的未来消费意向，在行为上做出对企业的商品和服务的重复购买。
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