1、服务质量差距模型

美国营销学家帕拉休拉曼（Parasuraman）,赞瑟姆（Zeithaml）和贝利（Berry）等人，在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》( A conceptual model of service quality and its implication)中，提出了服务质量差距模型，也称为5GAP模型。该模型旨在分析质量问题的根源。如图1。

该模型认为要素之间存在5种差异（即质量差距），这些差异是由质量管理前后一致造成的。来*自-优=尔,论:文+网www.chuibin.com

这5种差距为：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配；差距5——顾客感知服务质量差距。而这5种差距中，顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，是差距1-4的综合反映，也是差距模型的核心。要缩小甚至消除这一差距，就要对差距1-4进行弥合。

该模型的提出，通过测评顾客的期望和感知之间的差距，能够反映服务质量存在问题的方面。同时，也为入手提高服务质量和顾客满意度，提供了有效的检测方式。

 服务质量差距模型

2、 SERLVQUAL模型（Service Quanlity）

  1988年由帕拉休拉曼（Parasuraman）,赞瑟姆（Zeithaml）和贝利（Berry）三人（以下简称PZB）提出SERVQUAL（全称为Service Quality）模型。该模型建立在顾客感知基础上，是顾客接受服务前期望的服务质量，与接受服务后感知的服务质量的对比，即服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。该模型提出了5个维度——有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性。