社区养老与机构养老文献综述和参考文献(2)
.2 马斯洛需求层次理论
马斯洛需求理论最初由美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出，他以人为核心因素的观点颠覆了当时管理大师德鲁克等地权威观点。他提出，动机是个体成长的内在动力，动机由多种不同层次与性质的需求所组成，各种需求有高低、层次与顺序之分，每个层次的需求与满足程度，决定个体的人格发展境界。该理论将人的需求划分为生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现需求等五个。其中，较低层次的生理、安全、情感需求被称为缺乏性需求，一旦缺乏这些需求，人就会感到不适。而较高层次的尊重与自我实现需求被称为成长性需求，满足这两种需求也就意着个体的成长和发展。
入住养老院老人满意度的调查的文度即可分为生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现需求。对应的是伙食和住宿的满意度，医疗安全的满意度，儿女的关怀度、护工、医生的服务态度以及娱乐生活的满足。通过从老人的需求的满足情况来判断老人对养老院生活的满意度，再得出养老院的服务质量，这是问卷设计的一个思考角度。
2．3 现有学术研究
笔者从两个文度进行文献搜集，一是满意度，包括满意度的起源、用途、推广以及老人生活满意度；二是社区养老和机构养老两种模式的对比。
从满意度来看，绝大多数学者都在谈论研究满意度在市场营销、人力资源方面的用途，并与激励机制相结合，一小部分学者尝试将满意度应用到其他领域，并建构自己的测评方法、问卷或模型。1965年由美国学者Cardozo第一次将顾客满意引入到市场营销领域，他认为满意与否是顾客期望带来的结果，顾客是否满意会影响后续的购买行为。而后在1981年，学者Oliver的研究认为，顾客满意是顾客心理内在的一种反映，取决于顾客对产品和服务满足自己需求程度的主观判断。在应用于其他领域的文献中，笔者找了几位有代表性且年限较近的文献。顾海（2008）将满意度应用于城镇居民医疗顾客满意度的研究上，指出“医疗服务满意度是对自己所付出的医疗成本及所获得的医疗服务一种评价。”邹凯（2008）将满意度研究应用于社区服务中，指出“把满意度理论应用于社区服务公众满意度理论研究，提出了相关检验模型”。章晓懿等（2011）根据满意度测评建立起服务质量测评模型，并应用于社区居家养老服务的测评上，提出“社区居家养老服务质量模型是一个包括助洁、助餐、助医和康乐服务质量4个子文度的二阶结构，现阶段科学合理地评估社区居家养老服务质量，应该从助洁、助餐、助医和康乐服务质量方面进行操作。”作者章晓懿等根据“顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客感觉与对服务质量的期望之间的差异程度”的理论尝试建构了测评养老院服务质量的服务模型，再通过SPSS12.0 软件对社区居家养老服务质量模型进行探索性因子分析，验证了基于服务质量模型构造的4种具体的居家养老服务质量模型是可靠的。这一研究的思路以及方法的运用对本文的撰写具有很大借鉴意义。
对于两种养老模式的对比，在笔者阅读的文献中暂无学者对两者进行了对比分析，这也印证了本文的创新之处。在现有的文献中，学者们都是各自深入研究一种养老模式，且大多以“现状-问题-解决方法”三段论式的进行研究说明，研究对象集中为机构本身，而不是从接受服务的老年人入手。张伟等学者提出目前的社区养老模式在全国各大省市逐渐形成并迅速发展，服务内容为在社区建立了服务网络，为社区老人提供专业化的生活照料、医疗康复和精神慰藉服务。陈辉、韦应红等学者提出现阶段社区养老模式发展的问题有“社区养老服务对象覆盖面窄、内容单一；社区养老服务专业化程度不高；社区养老服务资源短缺，缺乏协调整合；社区养老服务缺乏评估与反馈系统”，唐钧、傅烨、余潇等学者提出现阶段机构养老模式呈现的问题有“床位不足，目前国内养老机构床位数的实际缺口在一半以上；缺乏规范，我国机构养老在服务标准、设施标准、收费标准和法律关系等方面都没有明确的规定，导致养老机构良莠不齐，十分混乱；无序竞争，一些养老机构为了提高床位使用率，在市场竞争中打价格战，竞相压价，直接导致服务质量的降低；优惠政策不足；缺乏功能定位”等等问题。而给出的建议基本都是从宏观的角度讲政府应提供的支持、机构的专业化、资金的筹集等，微观的建议集中在机构对服务人员的选定标准的提高、定期培训的重要性方面，也有学者关注机构对老人需求的满足。