国内外政府网站建设文献综述和参考文献(2)
对于政府网站建设中的重要环节，大部分学者都认为有三个环节，政务公开、在线服务、公众参与，并将其作为政府网站建设绩效和测评指标。谢丽彬（2013）等人认为在构建合理的服务型政府网站评价指标体系前，要坚持这些原则：全面性原则、放性原则、可操作性、实效性[25]。邹凯（2007）在关于电子政务网站公众满意度分析中提出，构建“政府门户网站公众满意度”评价体系从以下四个文度(即一级评价指标)来评价政府网站的满意度特性:政务信息公开度，公众参与，在线服务，网站设计。主要是在基本的三个环节上增加了网站设计这一个文度，并且在这四个文度的基础上提出了细化简化的二级指标[26]。
在各级政府的支持下，我国政府网站不断蓬勃发展，网站数量和层级上都有了较大突破，网站内容和形式也顺应网络时代的发展进行变动，一定程度上在政务信息公开传递和公民服务方面有有成就。但是同时过程中也有很多问题产生，如一些政府网站栏目建设开天窗、连接功能不可用、政务信息不准确数量少、更新慢以及和公众互动性较差等问题。这些问题都会让公众把它们和政府的管理水平和服务态度画上等号，给政府机关互联网形象抹黑，也会成为阻碍我国政府网站总体发展过程中的绊脚石。这些问题都迫切的需要对政府网站进行评估研究，根据评估结果对存在的问题对症下药。
2 国内外政府网站公众满意度评估研究综述
在国外，美国从2001年开始就已经将ACSI（美国顾客满意度指数）方法应用到对联邦政府进行测评的工作中。在该项研究中，不同于以往只是通过点击率、访问人数、网站基础设施等进行测评，而是设置了顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨等吹冰个变量，然后将计算得到的顾客满意度和顾客忠诚度去研究和预测公众行为。而欧洲的ECSI则是在原有基础上，去掉了顾客抱怨，增加了企业形象这一变量。
瑞典的SCSB模型是最早建立的，主要包括“顾客期望、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚”五个变量。顾客期望是指顾客预期将要得到的服务质量，顾客会因为内外在原因的影响而调整自己的预期；感知绩效指顾客在实际使用后感受到的商品或服务的质量；顾客满意度是将顾客期望和感知绩效两者比较之后得出的结果；顾客抱怨是指顾客在使用中或之后，对使用效果表达的不满行为；顾客忠诚则是顾客在使用产品或者使用后对产品提供主体表达的一种情感。其中，顾客满意度受顾客期望和感知绩效影响，并会影响顾客抱怨和顾客忠诚[27]。梁昌勇等人（2015）在关于政府网站公众满意度测评研究中基于美国ACSI基础结合服务型政府需要，构建了公共服务公众满意度测评模型（PSPSI），并用SEM方法验证其合理性，得出结果：公众满意度受到公众期望、公共服务质量感知、公共服务效果感知差异三个变量的共同和交叉影响[28]。在国内，关于电子政务的公众满意度测评还是一个新兴的话题，只是近些年一些学者也对其进行了探索性的尝试研究。我国的CCSI模型最早由清华大学中国企业研究中心提出构建，它是在美国ACSI模型基础上借鉴了欧洲ECSI模型，将企业形象变成品牌形象，主要由预期质量、品牌形象、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚吹冰个变量组成。
关于政府网站中的公众满意度分析方面，作为政府网站受众群体之一的公众，其重要性不言而喻。赵定垚（2009）在研究政府网站绩效测评这一方面时指出，政府网站从2006年开始采用“用户满意度”指标，但只是昙花一现，因调查结果不理想未能延续[29]。黄鹤（2014）认为公众作为政府网站建设的参与者和网站服务效能的建议者与体验者，通过政府网站建设，通过政府网站向公众传递的信息和在线服务水平以及和公众之间的互动，可以拉近政府和公众之间的联系，让更多的公众愿意通过网站获取所需消息[30]。武京安（2012）在其硕士论文中是以中国武汉市政府门户网站为切入点进行公众满意度分析的，深入比较分析了顾客满意度的作用并且借鉴了满意度评价指数模型[31]。喻凯西 (2012)选取信息质量、信息服务、政府形象、感知易获取、感知质量、公众信任等八个变量对我国政府信息公开公众满意度进行了测评，我国政府信息公开还不尽如人意[32]。梁建春，张国娟(2012)将“企业服务补救”理论引用到政府部门，对政府服务补救、民众感知公平、民众满意度之间的关系进行实证研究，发现政府部门进行有效的服务补救对提高民众的二次满意具有显著的正向作用，而这种作用主要是通过影响感知公平进而影响民众的满意度[33]。魏芳芳（2010）认为政府网站不仅仅是一个信息技术的交互界面，其不同类型的风险和不确定性都会影响在线交易的进行，因此她认为信任是文系网站的使用的一个重要因素[34]。刘钊（2011）在研究我国地方政府网站时指出，通过对政府网站的绩效评估，可以引导电子政务各要素的均衡发展，并实现相关资源的充分整合[35]。李晓壮（2012）则是在结构方程模型原理下对问卷所得数据进行了效度和信度分析来构建地方政府社会建设绩效满意度评估指标体系[36]。
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