您好，感谢您抽空填写本问卷！本次调查的目的主要了解您对于申通快递服务质量感知和评价，请您仔细阅读此调查问卷后，在合适的□中打勾，您的回答将有助于我们的研究，经推动申通快递服务质量的改善，感谢您的参与！

第一部分：为了了解您的个人情况，此信息仅用于该课题研究，将严格保密，请您放心填写。

1）年龄：□

18岁 □18-25岁 □25-45岁 □45-60岁 □60岁

（2）性别：□男 □女第二部分：本部分是调查您对申通快递及竞争对手的快递服务质量感知和评价（分值越大表示满意程度越高）。

顾客需求

顾客需求重要度调查 物流服务质量需求的Kano满意度调查 快递服务质量的竞争性调查

题项 讨厌 可以忍受 无所谓 理应如此

喜欢 申通快递服务质量水平 顺丰快递服务质量水平

3费用合理 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业服务费用合理

企业服务费用不合理

运输方式灵活 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业运输方式灵活

企业运输方式不灵活

服务人员着装统一、态度礼貌 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业服务人员着装统一、态度礼貌

企业服务人员着装随意、态度一般

提供加急送货服务 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业提供加急送货服务

企业不提供加急送货服务

7 允许客户在投递时间或地点上进行微调 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业允许客户在投递时间或地点上进行微调

企业不允许客户对投递时间或地点进行微调

8 提供上门收件、派件服务 □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业提供上门收件、派件服务

企业不提供上门收件、派件服务

9 提供特种物品运输服务（如鲜活易腐品等） □不重要□一般□重要

□很重要□非常重要 企业提供特种物品运输服务（如鲜活易腐品等）

企业不提供特种物品运输服务（如鲜活易腐品等）顾客需求

顾客需求重要度调查 物流服务质量需求的Kano满意度调查 快递服务质量的竞争性调查

题项

讨厌 可以忍受