4。1。1 目的 11

4。1。2 方法 11

4。2 调查问卷 11

4。2。1 问卷题目的编制 11

4。2。2 问卷的发放和收回 11

4。3 问卷的统计与分析 12

4。3。1 对被调查者个人基本资料的分析 12

4。3。2 被调查者旅行社出游的倾向及原因分析 13

4。3。3 被调查者关于旅行社服务质量构成要素的分析 17

4。3。4 被调查者对旅行社待改进方面的分析 20

4。3。5 问卷分析结果 21

5 旅行社服务品牌建设建议 22

5。1 关注游客期望，旅行社加强对游客的承诺管理 23

5。2 培育以顾客满意为导向的企业文化，提高员工素质 24

5。2。1 培育以“顾客满意为导向”的企业文化 24

5。2。2 提高员工素质 25

5。3 导入CIS，构建良好的视觉识别系统 25

结论 27

致谢 28

参考文献 29

附录 30

基于顾客满意的旅行社服务品牌建设研究

0 引言

随着世界旅游业以及中国旅游业的迅速发展，旅游业作为“朝阳产业”的地位和作用得到了国内外普遍的认同和关注。旅行社是旅游业的支柱产业之一，也是旅游业的标志性企业，在整个旅游产业链中发挥着领头作用。在中国经济稳步发展的背景下，国人闲暇时间和可支配收入不断的增加。伴随着人们消费观念的转变，以及国家政策的引导，使得旅游日渐成为一种普遍的消费潮流。在这股潮流的影响下，我国旅游产业蓬勃发展，处于旅游业枢纽地位的各类旅行社也如雨后春笋般冒出。经过20多年的快速发展，我国旅行社业的总体规模不断扩大。在我国各类旅行社在发挥起作用的同时，也招来了众多的非议。关于旅行社的投诉量逐年提高，旅行社国内游的服务质量及顾客满意度并没有随其发展规模的扩大而提高。人们对旅行社普遍印象就是“小、弱、差、散”，这已经成为制约我国旅行社发展的一个困难点。

随着旅游市场的快速发展，旅行社也面对着日益加剧的市场竞争。在这个品牌竞争的时代，旅行社应对的唯一办法就是围绕顾客满意，提高其服务质量，加强服务品牌建设。

1 品牌理论概述

1。1 品牌、服务品牌概念、旅行社服务品牌

1。1。1 品牌的概念与内涵

品牌这个词语是来源古挪威的文学中，在当时挪威意思是“烙印”。这个意思非常形象的表达出品牌的含义：在消费者心中留下了关于品牌记忆的烙印。

菲利普科特勒认为：“图案、名称、标记、术语、符号、色彩等要素或是这些要素的组合构成了品牌，用以识别一个企业或一组企业的产品或服务，并使它与其他竞争厂商的产品或服务区别开来[1]”。品牌是能够方便人们区别不同企业的产品或服务的，并能在物质和非物质方面为消费者带来意义的一切标志。这一定义的着重点在于“区别”与“标志”。