1。4 物流企业服务质量现状

1。4。1 物流企业服务质量研究现状

1。4。2 物流企业服务质量存在的问题

2 服务差距模型原理

2。1 服务差距模型

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初来.自^优+尔-论,文:网www.chuibin.com +QQ752018766-，美国营销学家Parasuraman, Zeithamal和Berry等人提出的，服务差距模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量差距模型服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。同时，明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度