影响顾客忠诚度因素探析+文献综述(2)
（二）研究意义
1.理论意义
在营销领域中，顾客反应的形成与变化，是一个备受关注的主题。交易中，顾客忠诚受到很多因素的影响，其中影响最大的几个因素分别是情感、认知和情景，这些都会对消费者的选择造成干扰。企业如果掌握了了解顾客心理的技巧，就掌握了文持与顾客关系的关键，这就要求企业对顾客心理进行相关研究。
2.实践意义
对顾客忠诚的分析与研究有助于企业了解顾客的消费模式以及顾客的购买决策过程，全面了解顾客忠诚行为的形成过程，为顾客忠诚管理打好基础。例如：
（1）对顾客忠诚影响因素的研究能够为许多企业以及公司提供理论上的指导，尤其对于服务性行业来说，如何做到使顾客满意，该研究具有十分重要的意义。建立、保持和提高顾客满意、顾客忠诚是服务业的管理核心，而该理论则为这类企业提供了标准的评价指标以及衡量方法，同时也指明了方法和途径。
（2）该研究可以为企业提供有利的信息。研究顾客的心理和情感，可以为企业进一步了解顾客需求提供依据，是的企业能够更好地提供服务，抓住顾客的心理，提高顾客对企业的忠诚度，为企业建立起良好的口碑。
（3）企业可以通过对该研究结果的分析找到提高其竞争能力的方法。本文进行了深度剖析，希望能够对企业的主导权有所帮助，同时也希望企业的管理阶层能够及时意识到顾客忠诚的重要作用。
（三）研究对象
企业的产品品牌是一个非常广泛的概念，由于产品品牌千差万别，消费者的消费形式以及消费内容也存在着显著地差异，因此，选择一个具体的、合适的产品品牌对本文的研究至关重要。本文将主要针对大型超市、企业和公司进行研究。
（四）研究方法
1.文献研究
笔者对国内以及国外相关文献资料都进行了大量查阅，知道目前对该领域的研究所处的位置。这种方法能够弥补提出、分析问题的不足方面。在相关问题的指引下，对国内外该领域的相关研究进行系统的检索和整理，发现其不足及空白领域，为接下来的研究确定具体思路。
2.访谈研究
由于对顾客心理还没有具体的判定标准，尤其是针对产品品牌，在对顾客心理量表的获得阶段，访谈研究起到了重要的作用。它主要包括三个阶段：
第一阶段，通过对消费者选择和使用情况的相关调查，了解消费者在选择产品时的具体考虑的因素有哪些，绘制影响因素量表。
第二阶段，收集条目，编制顾客心理量表。
第三阶段，了解因素，分析影响。
3.问卷调查
为了弥补文献研究与访谈研究的不足，笔者编制了顾客选择品牌的具体原因及动机，形成原始问卷，并进行测试，再加以相应的修改。然后进行大量的样本调查，收集数据并进行统计与分析。本文方法：验证性因子分析、结构方程模型分析、描述性统计分析、探索性因子分析、方差分析、线性回归分析、分层回归分析等。
二、顾客忠诚度的概述
（一）顾客忠诚度的定义
顾客忠诚，英文为“customer loyalty”。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
（二）顾客忠诚的分类
大多数学者将顾客忠诚进行分类是只能够从单文角度着手，但实际上它是一个多文的概念，并且大致可分为以下四类：
1.行为性忠诚
什么是行为性忠诚？早期已经有很多关于这方面的研究了。经过长时间的观察与总结，人们发现了一个现象，忠诚顾客的回头率较高，他们一般会选择重复购买。其实这是一种习惯，不是说改就能改的掉的。他们很少会想到去关心市场上其他的什么营销活动，也懒得去咨询竞争者的相关信息。这是对忠诚顾客的真实的、形象的、生动的刻画，反映了这类顾客的心理。但是企业却解释不了顾客的这种行为的深层次原因，仅仅把这种行为计量下来。