影响顾客忠诚度因素探析+文献综述(3)
2.情感性忠诚
情感忠诚，指顾客在多次尝试该企业产品或服务之后，感到非常满意，从而在情感上偏向于该企业。消费者对企业产生了感情，对企业产品难分难舍，对企业的好处非常大。它可以被用来衡量许多东西，比如顾客对企业的态度和忠诚度以及顾客心理等等。然而，我们生活在社会上难免会受到各种各样因素的影响，有可能会出现这样一种情况，顾客在购买商品时，不一定会选择他们所喜爱的或忠诚的企业的产品和服务，所以对于区分潜在的和真正的忠诚者十分艰难。
3.认知性忠诚
除了上面所说的行为性原因和情感性原因以外，认知性原因也是顾客忠诚中的一个重要性因素。衡量顾客忠诚，可从以下方面出发：
（1）顾客首先想到该企业的几率；
（2）顾客首先选择该企业的几率；
（3）消费者可以忍受的该企业的产品价格以及服务价格的上下浮动范围；
（4）与竞争企业以及对手企业相比的情况下，消费者更加喜爱该企业的程度。
4.意向性忠诚
顾客的行为与态度其实都是小事，管理者应该更关心他们的举动，认真分析其中原因，比如有时，消费者明明已经对企业的产品产生了兴趣并有了购买意向，但却并不会真正去购买，这是管理者就要分析原因。而研究消费者行为的相关学者们则认为，在消费者形成对某个品牌特定态度的过程中，他们首先会收集产品和服务的信息，也就是所谓的认知；这些复杂零散的信息，被消费者重新整理，再进行加工，然后消费者会对这些产品或服务做出综合评估，这些评估既可能是肯定的，也可能是否定的，而这种行为即属于感情评估。通过评估，我们可以预测顾客的行为。顾客先在认知上，然后才可能从情感上忠于企业，然后产生购买意向，并实际行动起来。