便利店在我国的机遇与挑战分析+文献综述(4)
(2) 鲜度管理——24小时保持商品的新鲜度
a)店铺鲜度管理
由于7-11便利店中有许多食品是直接食用的，所以对食品的保鲜管理十分严格和重视。例如，饭团类的食品保质期非常短，一定确保在保质期内提供给顾客。有些食品上架后只能卖几个小时，几个小时后就一定废弃，不再继续向消费者销售，严格控制把握食品质量关，确保食品安全。所以在每个7-11店中都有一张鲜度管理表，上面明确记载了每件商品的保质期限，同时根据食品不同的保鲜要求，会分别把食品放在冷藏或冷冻分库保管。
b)配送鲜度管理
日本7－11是根据食品的保存温度来建立配送体系的。日本7－11对食品的分类是：冷冻型（零下20度），如冰淇凌等；微冷型（5摄氏度），如牛奶、生菜等；恒温型，如罐头、饮料等；暖温型（20摄氏度），如面包、饭食等。不同品种的食品会用不同的配送方法和设备，如各种保温车和冷藏车。由于冷藏车在送货的过程中经常会开关门，这样就会引起车厢内的温度的变化从而可能导致冷藏食品的变质，所以7－11还专门用拥有两仓式的货运车来解决这个问题，一个仓中温度的变化不会影响到另一个仓，冷藏的食品就始终能在需要的低温下配送了。
除了配送设备之外，食品对配送时间和频率也会有不同的要求。对于有特殊要求的食品如冷饮酸奶等，7－11就会由配送车早中晚三次直接从生产商门口送到各个店铺。对于正常的商品，7－11实施的是一日三次的配送制度，早上3点到7点是配送前一天晚上生产的食品，上午8点到11点是配送前一天晚上生产的特殊食品如牛奶、新鲜蔬菜，15点到18点配送当天上午生产的食品，这样一日三次的配送制度既保证了商店不缺货，同时也保证了食品的新鲜度。为了确保各店铺供货都是万无一失的，配送中心还有一个特别配送制度来和一日三次的配送相搭配
(3) 店内清洁——24小时保持店内清洁
7-11非常注重店内的清洁工作，为了保持店内的清洁会定期定时清洁店内,同时在清洁用品的使用方面也有着严格的分类要求.
(4) 微笑服务—发挥微笑服务的魅力
在7-11便利店，人们经常会听到“欢迎光临”，“十分感谢”，“好的，知道了”，“请等一下”，“非常抱歉”“欢迎下次光临”这些话。7-11真正了解顾客心理，不只是将问候语挂在嘴边说说而已，其问候方式、问候时的语气，连临时员工都必须接受上岗前指导，来确保是发自内心的真心诚意的招呼。店员在使用这些寒暄用语时，必须面带微笑，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。
7-11的工作内容非常细。在顾客购买食品时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温热的。7-11要求店员随时注意顾客表情或行为。揣测顾客在想什么，想要什么。向顾客打声招呼，可作为提升服务质量的参考。
7-11的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而是要手持地图到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”。
（二） 7-11便利店在我国的机遇分析
1、 城市化带带动与便利店的需求
城镇化是中国经济快速发展的主要内容，城镇化也带来生活方式的变革。人们越来越追求便捷的生活的方式。这为便利店的发展提供了良好的机遇。
随着近几年中国市场的不断开放，凭借着十多亿消费者的潜力以及迅速增长的中产阶级，引来了世界各大零售商，家乐福，沃尔玛，麦德龙等大型的零售企业都想在中国占领一定的市场。然而大型超市一般都是位于广阔地带，离繁华地区较远，去超市购物一次需要花费很长的时间。对于一些白领上班族来说是比较浪费时间的一件事。便利店的出现可以让人们节省时间和精力，选址上的便捷性，使人们在急需某些物品时可以以迅速解决。便利店的这种零售业形式主要的特点就是便利性，一般的便利店都是24小时营业的。具有应急性便利性多样性的特点。在便利店的经营项目中，不仅有日常生活用品这些还有收纳电费、煤气费、人生保险费、广播接收费、水费、快速通信费、国际通讯费以及国际标准通信费等这些便民业务。大大的提高了生活效率节省了时间。同样美新鲜的便当食品也吸引着广大消费者的眼球。使消费者真正感受到了便利，日益的接受和喜欢上这种小型超市的零售形式。
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