电子商务平台企业京东客服体系优化对策研究(2)
对于靠卖电子产品起家的京东来说，梦想显然不只是网上沃尔玛。但残酷的现实是，沃尔玛每年净利润超150亿美元，即使是京东的老对手阿里，2014年第四季度净利润也只有60亿元，而京东2014年净亏损8亿美元。显然，京东比谁都更希望能够干点制造高科技产品的事儿，创始人兼CEO刘强东也一直希望京东能在硬件上有所突破。
之所以京东能够这么迅猛的增长的势头，并逐渐减少亏损，这与京东客户为先的理念分不开。践行京东价值观的员工目前已经将近10万，而在人数将近10000的客服体系，更是将客户为先的理念表达的淋漓尽致。
（二）研究意义
京东是中国最大的自营式电商，是中国首家在美国纳斯达克证券交易所上市的电商平台，并跻身于全球前十大互联网公司。2014年京东市场交易额达到2602亿元，净收入1150亿元，在中国自营电商市场占有率达到49%。
京东致力于为消费者提供愉悦的在线购物体验，为顾客提供具有丰富品类及卓越品质的商品和服务，以快速可靠的方式送达消费者，同时还为第三方卖家提供在线销售平台和物流等一系列增值服务。
随着网购的日益普及和行业的激烈竞争，用户对电商的综合体验要求越来越高，不仅需要更低的价格，更好的产品，而且对物流、售后、客服等服务的要求不断提升，京东希望其规模持续扩大的全国客服中心在顾客服务体系构建、流程完善、人员培养及管理梯队建设等方面不断改善以持续提升顾客运营能力和顾客体验。
京东全国客服中心通过过去几年的积累和发展，为顾客提供了电话、网络聊天、微博、电子邮件、机器人自助、预约等多种服务渠道，2015年京东希望在客服中心把“客户为先”的服务理念充分落实在运营当中，不断提升服务、质量、和顾客满意度，在服务专业化水平再上新台阶，在客户体验、运作效率上实现质的飞跃。
二、电子商务平台企业客服体系的构成与作用
（一）客服体系的构成
有很多人会把客服中心简单的想象为一个呼叫中心，这种观点是极为不正确的。一个完善的客服体系的构成，包括了很多内部组织架构。
首先，可以分成两大块，一是运营支持部门，二是业务部门。还是以京东为例，我简要的阐述一下京东的内部组织架构是如何的，以便我们去理解客服体系的功能。
先来说一下运营支持部门，其包括运营管理、运营文修、行政部门、人资部门等，它们的存在，是保证客服中心正常运转的一个前提。尤其是运营管理部门，它是客服体系运行的支撑，通过发现流程上的不足去改善优化，甚至可以通过创新，去创造一个流程，可以说是客服中心的血液，而且，只有运营支持部门是设有总监级职位的，其他运营支持部门的最高领导也只是高级经理。值得强调的是，在宿迁，扬州，成都三地当中，只有作为总部的宿迁才有运营管理部门，并且统筹三地，可见其重要性。运营管理部门中还有一个非常重要的子部门，叫做MOD，这个部门存在的意义在于合理的安排客服中心人力，简要的说就是如何把一个人当作两个人用，也正是MOD的原因，才能保证各业务部门及时对自己的人力作出调整，及时安排工作。
再来说说业务部门，基于京东目前飞速发展的业务需求，可以说针对于京东目前的每一块业务，我们都设置有相应的业务部门来进行支撑，保证对客户的问题能够做到及时有效的解决。截至目前来看目，一线业务主要分为电话订单服务部、电话售后服务部、扬州POP仲裁部、VIP服务部、综合服务部、拍拍服务部、校企部、京东校园兼职部以及在线服务部这几个部门，这些部门处理的都是即时性业务。除此之外，对于迟滞性的业务，即当通电话或者在线沟通无法解决客户问题的，我们设有二线和CRC（客户关怀部门），这两个部门处理的都是投诉比较强烈的客户和高期望客户，目前二线的规模正在缩小，正在把处理问题的思路和方法灌输至一线，实行首问制，降低客服人员回答不一致的概率并且减少客户重复问题的次数。这边重点来说一下CRC，即客户关怀部门，它被称之为在刀尖上跳舞的团队，因为他们时刻处理的都是重要紧急的客户投诉，客户非常特殊敏感，问题也比较特殊敏感，它是公司处理客户投诉的最后一道防线，所有的投诉到这里必须终止，该部门拥有集团的授权，处理问题进行赔付不需要向公司任何部门报备，可见其重要性。
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