意尔康顾客忠诚度因素探析(2)
（五）塑造良好的产品和企业形象 10
（吹冰）意尔康大力培育和提升企业竞争力 11
（七）提升转化成本 12
（八）广告推广 12
总结 13
参考文献 15
致谢 17
一、引言
目前单纯顾客的满意度已经不能完全的解释顾客购买的重要性，不能够全面的把企业长期的营销价值体现出来。相反，企业在竞争中获得利润的可靠保障是顾客忠诚度，顾客忠诚度能够充分体现体现企业长时间的营销价值，顾客已经变成企业的一种重要的资产，因此，顾客忠诚度的研究已经是营销领域今后最为关注的焦点。在激烈的竞争环境下，企业要想长期保持稳定发展就要在文系老顾客的同时开发新的顾客并使其成为老顾客，通过开发新顾客，企业拓展新市场，提高市场占有率，通过文护老顾客稳定现有市场，使企业有机会创新。因此，企业要想采取合理的营销策略并能够提出怎样保持顾客忠诚的方法和途径就必须对顾客忠诚进行理解并了解哪些因素能影响顾客忠诚。
在以往的企业营销活动中，几乎所有企业都把吸引新顾客做为重点，而把对老顾客的文护忽视了，使企业把管理和工作的重心放在了产品的售前和售中，导致售后工作中出现很大问题而且不能有效及时的解决，从而失去大量的现有顾客。这就是著名的“漏斗”原理。一个店铺在一个月内开发50个新顾客却同时又失去了50个老客户，销售业绩表面上没受到影响，但实际上企业为了这50个新的顾客所投入的策划、广告等比在原基础上文护这50个老客户所投资的多很多，所以一个企业从投入和回报的角度考虑是很不划算的。因此，企业制定营销策略不能把这个作为指导思想，“漏斗”原理只适应于推销观念和传统的产品观念以及传统的生产观念为主导的时代。企业必须把重点放在在消费者身上，在新的市场竞争中获得成功就必须通过赢得顾客满意进而赢得顾客忠诚来培养长期稳定的顾客群。如今，正处于买方市场的环境之中，产品越来越高的同质化，同时，科学技术不断的成熟发展，导致现在越来越短的产品生命周期，大多企业采取的营销策略和营销手段也大同小异，消费者也越来越理智。
二、顾客忠诚度的概述
（一）意尔康公司概述
意尔康鞋业起源于浙江省温州市青田县。意尔康是集设计、生产和销售一体的大型企业，主营中高档真皮皮鞋和皮具的零售企业。意尔康把男、女鞋并重的营销策略作为前提，致力于产品的研发和创新。意尔康在全国各个省份共有36个分公司和超过3600家专卖店，公司为了竞争市场，建造了一批批优秀的、高素质的营销人员。
意尔康顾客定位：以20-40岁女性为主要客户群，以中青年男鞋为辅
产品定位：中档全系列皮具
意尔康以高科技的生产设备和技术，确保了产品质量和生产效益，并聘用知名设计师设计出了魅力、经典、时尚、休闲等风格皮鞋产品。在公司创立不久就建立了专业的营销部门，经过多年的努力，意尔康已经成长成全国知名企业，并在消费者心中拥有良好的企业形象。
（二）顾客忠诚度的涵义
很多营销学专家及学者对顾客忠诚度涵义进行探讨，最终一致认为顾客忠诚度是顾客的一种持续性购买行为，这种行为具有持续性，是顾客对同一品牌重复性购买的行为。这种行为是有目的性的，是顾客通过思考最终决定购买的，这种行为表现为较高的态度取向和较高频率的购买。而顾客忠诚度则是一个量化的概念，是指顾客忠诚的程度。顾客忠诚度是指顾客在受到产品质量、服务、消费经历、价格等因素的影响对一个企业或品牌的偏爱和信赖，产生感情并长时间多次进行消费的程度。
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