意尔康顾客忠诚度因素探析(3)
（三）顾客忠诚度的形态分类
用重复购买行为和态度取向的高低的组合来区分的，分为以下几类：
态度取向
重复购买行动 低 高
高 虚假的忠诚 忠诚
低 不忠诚 潜在的忠诚
1. 不忠诚：这种情况下是顾客的重复购买的行为很低，态度取向也很低。此时顾客购买本企业或品牌的产品可能是受到价格等因素的影响的短时间的消费。
2. 虚假的忠诚：这种情况下是顾客重复购买的行为比较高，但是顾客的态度取向却很低。顾客的这种虚假忠诚基本上是消费的便利性、消费的价格、缺乏替代品等因素的影响。
3. 潜在的忠诚：这种情况是顾客存在较高的态度取向，但因为客观存在的因素影响顾客的重复购买的行为很低，此种情况下，只要购买的环境等因素允许就会进行消费。
4. 忠诚：代表着重复购买的行为很高态度取向也很高，是两者的最佳匹配。这类忠诚的顾客对企业的态度良好，对企业有好的印象，并会重复性购买。
三、顾客忠诚度对零售行业的意义
消费者市场逐渐形成，是顾客对产品要求越来越高。尤其零售业面临的挑战很大，消费者对零售行业的要求不仅仅是产品，更是服务质量。竞争的激烈，顾客的要求的提高，使零售企业必须把顾客做为竞争的最大目标。企业竞争到顾客的忠诚基本上在市场上获得了基本的成功，顾客忠诚度对零售业的作用主要表现为以下几点：
（一）降低运营成本
大量研究表明，现在企业相同条件下发展一个新的顾客所花费的成本是文护一个老顾客所付出的5-10倍。相比之下，老顾客参加消费时考虑的因素比较少，老顾客消费之后会比较容易获得好感，会进行口头宣传，为企业拓宽产品销售渠道，老顾客比较了解企业的产品销售流程，知道什么情况、什么时候会有优惠，在各个环节企业都减少了投资。一个企业开发一个新顾客要消耗的资金等各方面的成本不仅仅是开发新顾客时候所付出的时间和和各种费用等，因为在相当长时间内新顾客为企业增加的利益或者贡献会小于企业这段时间为开发新顾客的成本。
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