江苏省泰兴市七圩镇地处长江三角洲冲积平原，泰兴市西南隅，总人口数约为1万。特易购超市位于镇中心，占地面积为1.2万平方米，建筑面积为7000平方米。公司的经营理念是“低价、便利、新鲜、专业”，努力向消费者提供优质的服务，销售额逐年增长，发展较好，不仅给当地的居民带来便利，还推动了农村经济的发展。

2  基本理论

2.1  FAHP基本概念

FAHP，即模糊综合评价法，是从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法，通常需要在模糊数学的基础上，运用模糊关系合成的原理，将边界不清的评价因素定量化从而进行定性的评价[4]。单层次模糊综合评价模型适用于研究的因素较少且因素层次等级较为一致的系统，因而在考察的评价因素数量较多而且层次等级不同的复杂情况下难以得出正确的结论。此时为了得到全面而科学的评判结果，就需要将评判因素集合根据某种属性划分类别，先对每一类进行单因素评判，然后再对各类评判结果进行类之间的高层次综合评判，即运用多层次模糊综合评价法[5]。

2.2  FAHP评价步骤源'自^吹冰],论`文'网]www.chuibin.com

（1）确定评价因素集：设一级评价因素集 ，二级为 。

（2）确定评语集，设 

（3）层次分析法确定权重 

一级权重集为 

二级权重集为 

（4）进行单因素评价，构建模糊评价矩阵         

其中 取值为 到 。 表示为评价第 个指标、第 个等级的人数， 为调查对象的总人数[6]。

（5）多因素模糊综合评价

初级模糊综合评价 

构建评价矩阵 

总体模糊综合评价 

﹙6﹚对结果向量进行分析解释

根据评语等级依次给予5分，4分，3分，2分和1分的分值。采用加权平均的原则确定综合评分结果 隶属等级如表1所示，并对结果分析解释。   

表1 定量分级标准

3  评价指标选择

服务质量：服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和以及服务工作能够满足被服务者需求的程度。可通过以下五个特征要素来进行表现：

有形性：设施设备，人员等有形物质的外表。响应性：及时帮助顾客并迅速提供快捷、有效的服务。可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。保证性：员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。移情性：站在顾客的立场上思考问题并给予对方特殊的关注[7]