海底捞饭店顾客满意度调查+文献综述(2)
顾客满意是企业永恒追求的目标，尤其是对于以顾客为导向的餐饮业来说，不断满足顾客需求，提高顾客满意度已成为其重要的工作绩效考核标准。餐饮业也从基于产品质量的竞争转变成顾客之争，且愈演愈烈。哈佛商业评论曾指出：“顾客满意度提高5%,利润会上升25%-85%”。
顾客满意度调查对餐饮业的意义如下：
(1) 有利于了解不同群体的需求，提升产品及服务质量，最大程度上减少顾客抱怨，实现顾客满意。
(2)有利于建立长期、良好的顾客关系，吸引新顾客，并在保持现有市场份额的基础上，扩大市场占有率,实现长期的盈利目标。
(3)有利于塑造优秀的品牌形象，形成品牌忠诚，减少经营成本以及未来的失败成本，提高企业的核心竞争力。
(4)有利于了解经营现状，评价管理体系业绩，为质量管理体系改进提供科学依据，并制定适宜的经营管理策略。
（二）顾客满意度测评指标体系的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标结构，通过将结构层次化，设定测评指标来表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过实践总结，将测评指标划分为4个层次比较合理。其中，第一层次是“顾客满意度指数”作为总的测评目标，是一级指标；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等吹冰大要素作为第二指标，构成测评体系的第二层次；根据不同产品、服务、企业或行业特点，将吹冰大要素展开为具体的三级指标，作为测评体系的第三层次；最后，三级指标可以展开为问卷上的问题，形成测评指标体系的四级指标，即为第四层次。
（三）顾客满意度指标权重的确定方法
顾客满意度测评指标体系反应每个测评对象的特征，每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是不同的。为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。而权重确定是测评指标体系设计中一个关键的步骤，合理的权重能够客观的反应顾客满意度。通常确定权重的方法有德尔菲法、层次分析法、顾客赋权法，具体地说：
(1)德尔菲法，主要是由调查者拟定调查表，按照既定程序，以函件的方式分别向专家成员组进行征询；然后专家组成员以匿名的方式提交意见，经过反复征询和反馈，专家组成员的意见逐步趋于集中，最后获得具有高准确率的集体判断结果。具有三个特点，即匿名性、反馈性和统计性。
(2)层次分析法是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，以此为基础进行定性和定量分析的决策方法。其特点是能够深入分析复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系。尤其适用于对决策结果难于直接准确计量的场合。
(3)顾客赋权法又称直接打分法，它是在顾客满意度调查过程中让被调查者顺便给所调查的指标的重要性予以打分的方法，适用于那些顾客容易理解的指标和问卷，虽然其对指标所赋的权重具有效率高、成本低的优点，但是如果调查的指标过多。就会使被调查者因为大量的复旦，而难以给予配合。因此，适用于测评指标较少的情况。
二、海底捞概况及顾客满意指标体系构建
（一）海底捞饭店简介
海底捞饭店成立于1994年，主要经营川火锅，公司在经营过程中始终坚持为顾客提供贴心的服务，将顾客需求作为其经营重点。公司经营10年已经在多个省份开设连锁店，并荣获“中国驰名商标”，其创新的特色服务更是赢得了广大消费者的一致好评。企业始终秉承以老顾客为经营重点的创新理念，企业经营过程中，在保证火锅川正宗的同时将服务提升到战略高度。其人性化的服务成为餐饮行业的新标杆。