商业银行客户关系管理系统的规划与设计(3)
4、人才资源的竞争。21世纪商业银行的竞争，归根结底是人才的竞争。这种竞争包括两个方面，一是员工整体素质是否能满足商业银行发展需要；二是各级管理者尤其是基层管理者素质如何，能否担当起竞争重任。由于基层行经营好坏的关键在于其管理者，所以基层行行长的素质尤为重要。不可否认，在商业银行队伍中普遍存在的诸如子弟遍布难以管理；受教育程度低难以提高；人际关系复杂难以形成整体战斗力等因素都影响了员工队伍整体素质的提高。但同时也应清醒地看到，处在这一层次的一大批基层干部仍不能克服计划经济体制下那种四平八稳、封闭保守的思想观念，对新生事物不善于学习运用；在经营中或长官意志占上风不懂科学决策，或按部就班，怕担风险；或只讲求处理应付日常琐事不思开拓进取……这种局面使得基层商业银行或竞争乏力自甘落后，或是弄虚作假，欺上瞒下，隐患四伏。金融业之间出现的种种不正当竞争及风险问题，有的属于基层管理者道德风险，有的正是由于基层管理者缺乏金融意识，不懂经营管理之道而形成的。商业银行发展的新趋势，对银行从业人员的素质提出了更高要求。为适应发展需求，我们不仅要通过学历教育、技能教育相结合的方式尽快培养造就一支既精通金融业务，又熟练掌握计算机和外语的复合型人才队伍，而且要通过多种渠道选拔一大批能清醒地认识到所面临的严峻形势，思文敏锐，知识全新，具有较高的政治素质和开拓进取精神的青年干部去基层行担当重任，去迎接挑战，使基层行在市场竞争中立于不败之地。
1.1.2 我国商业银行建立CRM的必要性
（1）经济全球化带来的商业银行竞争和经营理念的变革
从全球范围来看，银行业经历了一个从保护性监管下持续增长、利润丰厚到随着金融服务管制的解除和经济全球化下各类金融机构的竞争日益激烈的过程。为了生存，银行仅仅改变经营结构、销售战略或者改变产品和服务是不够的，它们必须全面投入到变革中去。
在这里，我们可以通过建立客户关系管理系统来满足商业银行的这种变革的需求，主要有一下三个方面：1、不断提高产品质量和服务水平；2、实施以客户为中心的业务理念；3、重视开发信息和通讯技术。以上三种变革将为商业银行内部的实践提供最佳环境，并且在商业银行外围创造了竞争优势，在抵御外来风险的基础上能起到促进银行长期稳定发展的作用。
（2）建立CRM系统是商业银行适应经济、市场、技术和文化的必然趋势
随着中国银行业的快速发展，国内各商业银行不仅要面对日趋激烈的同业竞争，还要应对外资银行的挑战。单纯追求规模扩张的发展模式已经成为过去，以信息技术为基础的产品创新和客户服务水平的提高正逐渐成为商业银行追逐的焦点。国内各家商业银行在应对经济全球化、金融国际化、信息技术化的种种挑战时，已考虑并采取了相当多的措施和改革方案，以加速实现向真正市场化运作的商业银行的转变。应当说，在这样一个充满希望更充满艰辛的过程中，中国商业银行改革图新之路，不仅在于要着力培育金融市场、规范金融秩序、优化金融资源、锻炼金融人才，同时更要高度重视两个方面的问题：一是注重实践“以客户为中心”的营运和盈利战略，二是通过加速电子化、信息化建设来从根本上推动自身的发展。
1.1.3 CRM的研究意义
对于银行来说，要想在各项银行业务领域保持竞争力，必须具备高超的客户管理能力，而成功管理客户的过程始于选择合适的客户，即那些能够对银行提供的独特服务做出积极反应，并能给银行的努力带来利润回报的客户。
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