商业银行客户关系管理系统的规划与设计(5)
客户关系管理正是在上述背景下应运而生的，并被视作电子商务的主要推动力量，将领导电子商务的革命性进程。1997年以来，全球CRM市场一直处于爆炸式快速发展中，其主要应用领域集中在制造、金融、电信等行业，许多新兴企业如Amazon、Cisco已率先成为CRM的使用者和受益者。以Oracle、IBM、Sieble等为代表的IT厂商都对CRM前景表现出坚定的信心，正在世界范围内着力开发和部署解决方案。根据AMR Research的研究和预测，美国CRM市场以44%的年复合率发展，到2003年企业CRM预算将达168亿美元。相比之下，来自META Group公司的预测更为乐观，其报告认为全球CRM市场将以每年50%的速度增长，2004年销售额将跃至670亿美元。
目前，国外CRM已经各行各业企业中广泛实施，并且企业已经获得很好的投资回报。当CRM日益成为国际市场新宠之际，CRM在中国尚属“新生事物”，起步较慢，在竞争激烈的信息化时代，国内CRM的市场需求变得越来越大。其认知状况和应用程度都有待提高。相信中国企业会在未来不久掀起新的一轮 “CRM波澜”。
2.1.1 CRM的基本构架
根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论及应用的经验和反馈，一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成：
1. 业务操作管理子系统：为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化（Marketing Automation, MA）、销售自动化（Sales Automation, SA）和客户服务与支持 (Customer Service & Support，CS&S)。
2. 客户合作管理子系统：为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统（Operational Information System, OIS）、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)。
3. 数据分析管理子系统：包括数据仓库 (Data Base/Warehouse，DB)和知识仓库(Knowledge Base，KB)建设，及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能(Business Intelligence，BI)。
4. 信息技术管理子系统：为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其他子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。
图1生态系统图形象描绘出了CRM系统的总框架，如下所示：
2.1.2 CRM的业务流程重组
网络经济模式才初露端倪，但是它正以巨大的力量改变着人类经济和生活方式。工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特殊要素;劳动分工理论一直占据着企业的组织结构。网络经济的到来，让知识资本第一次站上了经济发展的主导地位，以客户为中心的市场战略正在被越来越多的企业所采用，传统的业务流程被一一打破。
商业银行实施CRM，将通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、运行高效的职能机构；以客户需求挖掘和满足为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。据MIT的研究，IT应用对企业信息化的影响可分为局部应用（独立用于某部门或业务）；集成化应用（联结各独立系统、共享数据）；业务流程重新设计（转变现行业务方式）；业务网络重新设计（重构企业供应链）和业务范围重新定义（扩展业务范围）等五个层面，前二层次是渐变性的，后三层次是革命性的。商业银行实施客户关系管理，即是要借助CRM实现银行组织体系和业务流程、银行与客户关系等的重新设计，创新业务和工作方式，完成银行信息化的革命性进步。
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