商业银行客户关系管理系统的规划与设计(4)
客户关系管理是一种先进的经营理念。客户关系管理以客户为中心，视客户为企业最重要的资源，通过深入的客户分析，不断发现客户需求，并通过企业完善的服务，使得客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户长期的关系，确保企业的可持续发展等，这些都是该研究的意义所在。
客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的新兴管理机制。一方面，通过企业对业务流程的全面管理来优化资源配置，降低企业成本，缩短销售周期。另一方面，通过提供更快捷、周到和优质的服务来吸引和文护更多的客户，增加市场的份额。
在当今的各大商业银行发展之中，客户关系管理是财富持续增长的关键。现在商业银行的发展早已不是各个资源分散分析所能解决的，必须联合几个方面的环节共同分析得出结论。如何解决“信息孤岛”的问题，如何处理海量业务数据，如何建立客户分析模型，如何建立客户应用模块，以及如何推广实施系统等问题，是解决客户关系管理问题的关键，也是商业银行财富管理持续增长的源头。
因此，建立以客户为中心的管理信息系统，是商业银行在新的形势下将先进的管理水平结合新的信息技术的必然选择。它通过客户资料的整合、客户分类、客户资料分析几个环节，利用有限的资金和人力物力来挖掘优质客户、提升现有客户利润价值和忠诚度,达到保留老客户的目的。同时也是商业银行细分市场、挖掘不同客户群体的业务消费潜能、制定针对性的业务品种和市场推广策略、防范金融风险的科学依据和手段。本文结合实例分析对以上问题进行了有益的探讨。本文从分析商业银行引入客户管理的必要性，并从客户关系管理所面临的问题入手，寻找解决这些问题的方法，我以常州建设银行CRM系统的应用为实例，通过分析该系统在建设过程中所要解决的关键问题，以及在实现过程中所采用的设计思路和解决方案来寻找上述问题的答案，进而分析成功建设客户关系管理系统的关键因素。
1.2 国内外发展现状
1.3 本论文整体框架
本文共分五个章节：第一章引言主要分析了CRM的研究背景和研究意义以及国内外现阶段的研究成果；第二章主要说明和介绍商业银行客户关系管理系统的规划与设计的相关理论和方法；第三章重点介绍了建设银行常州分行CRM系统规划和系统分析；第四章着重提出了建设银行常州分行CRM系统设计理论；最后一章第五章给出了论文的结论，并对未来CRM系统的发展作了展望和期待。
2 商业银行CRM规划与设计的相关理论的方法
2.1 CRM概述
最早发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的国家是美国。Gartner Group首先提出了CRM的概念，认为客户关系管理就是为了企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，能最大客户的收益率。CRM是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与互联网、数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
客户关系管理的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求、电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。
首先，激烈的市场竞争要求企业尤其是拥有庞大客户群体的企业，必须树立“以客户为中心”的经营管理理念，只有建立并文持良好的客户关系，才能在市场中长期拥有至关重要的客户资源。其次，企业目前的运营制度体系及管理流程中出现了一系列传统管理方式方法难以解决的问题，要求企业必须更新经营管理模式，才能实现业务的自动化或技术辅助式运行，形成与客户全面接触、全程服务的统一平台。再次，核心竞争力建设要求企业必须以全面管理客户关系为主线，集成各种面向客户的信息开展业务活动。如果说企业资源规划（Enterprise Resource Plan，ERP）等系统和工具帮助企业理顺了内部流程、削减了成本、可实现事务处理自动化（OLTP）的话，那么，企业将更需要能帮助其全面联系外部客户、把握市场、创造收益的CRM工具。最后，先进的技术支持使得客户关系管理的实现成为可能。Internet和数据库等技术被日益广泛地应用于企业的信息系统构建和辅助管理上，包括从传统的办公事务自动化（OA）发展到决策支持（DS）、商业智能（BI）等等。
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