1、 海底捞的发展

   从1994年3月20日，第一家海底捞火锅店在四川正式开业，标志着海底捞公司的成立，到1999年，在西安开设了第一家海底捞火锅分店，再到二十一世纪第一个十年，海底捞火锅进入快速发展阶段，开设多家门店，到如今海底捞在陕西西安、上海、北京、河南郑州设立了四个大型的物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化”为宗旨，整个企业目前发展迅猛，管理严格、流程科学高效，仍有着极大的提升潜力。

（二） 对海底捞服务评价的问卷调查 

问卷设计的主要目的在于调查不同背景的消费者对于海底捞火锅的态度，通过对问卷有效数据的大量收集，尽可能地得出客观、准确的如今社会消费者对海底捞的态度，借以体现服务营销对中国企业的作用。

1、 问卷的填写状况

本问卷调查始于2月10日，结束于3月14日。

本次调查问卷在发布后的一个月的时间里，共收到了157份调查问卷，经过问卷整理，有效的数据达到了132份，大学生为代表的的年轻消费者是此次问卷调查的主要调查对象，在所有调查者中占到了67%。来*自-优=尔,论:文+网www.chuibin.com

2、 问卷的数据分析

本问卷的第三题“您选择一个火锅店最看重的点是什么？”有57％的被访者选择菜品的可口程度，有24%的被访者选择了宾至如归的服务，有11%选择了整洁的环境，从中可以看出，对于火锅业乃至餐饮行业，多数客户看重的还是食物本身，然而对于服务的重视也是越发的突出；第四题中有94%的被访者表示知道海底捞，其中有78%的被访者在海底捞进行过就餐，而在第五题中有高达79。31%的海底捞消费者对海底捞表示满意或者基本满意，这说明海底捞在中国有着非常不俗的知名度以及影响力，同时在把牌子做大的同时，也将牌子的质量做的非常过硬；第六题，“您对海底捞印象最深的是”，有接近50％的被访者选择了热情的服务，超过了38%的火锅味道，这一点与第三题得出行业常规相悖，对于餐饮行业而言，口味是基本，第三题的调查结果基本符合这一大众常识，然而，对于海底捞，这一行业准则似乎失去了作用，这一题的调查结果可以很明确地体现出服务对于海底捞吸引客户是多么的重要。第七题，对海底捞火锅味道的品鉴上，48%的受访者认为和其他知名火锅味道相差不大，只有12%的受访者认为海底捞火锅口味优于其他火锅，这与9%的认为海底捞味道较差相差无几，这点可以看出，海底捞能在市场上取得如此成功，绝不是单靠口味，结合地第六题来看，海底捞在市场上的制胜法宝显而易见——那就是服务；第八题，”海底捞的服务人员服务态度如何”有八成以上的受访者给予了海底捞员工“好评”，这其中68%的受访者认为海底捞员工，热情、体贴、非常好，14%的受访者认为其员工服务比较周到，只有不到二成的受访者认为海底捞员工服务一般或者较差；作为在中国服务行比较缺失的餐饮业，海底捞能得到如此惊人比例的好评实属不易。在最后一题，主观题的评述“对海底捞的热情的看法”，多数受访者持正面态度，认可并赞赏这样的服务，但也有受访者认为这种做法夸张、刻意，主次颠倒。