1984年，格罗鲁斯又将技术质量和功能质量加到顾客感知服务质量的组成要素中，技术质量代表着终极服务输出，功能质量指消费者对服务过程的感知，如图2-1。在之后的对服务质量的研究中，有些学者认为，除了上面这两个要素，还应该加入环境质量，也就是消费者是在何种有形的环境中体验服务的。故而，服务的消费和实体消费大不相同，它是关于服务流程的体验，消费者不只是看重技术质量，也十分的重视功能质量。所以，我们可以从以下两个角度去理解服务质量的定义：第一，顾客对服务质量的感知由顾客期望同现实中服务流程间的对比；第二，顾客消费服务，在服务产出的最后结果基础上，更关注对服务过程的感觉。

（二）服务质量差距模型

美国学者帕拉休拉曼（Parasuranman）,赞瑟姆（Zeithaml）和贝利（Berry）等人于20世纪80年代中期，初次创建了服务质量5差距模型，其后经过Curry（1999）、Luk和Layton(2002)的进一步发展，该模型目前已扩充为7差距模型。②如图2-2所示：差距1——管理层和顾客之间的认知差距；差距2——管理层制订的服务标准和感知到的顾期望之间的差距；差距3——管理层制定的服务标准和其传递间的差距；差距 4——实际的服务传递同外部沟通间的差距；差距5—— 顾客期望同顾客服务感知的差距；差距 6—— 顾客期望同员工感知的差距；差距 7——员工感知同管理者认识间的差距。来,自,优.尔:论;文*网www.chuibin.com +QQ752018766-

该模型展示了服务质量形成的全过程，而且展现出“服务质量产生的过程是企业开展组织各种内部活动的结果，包含高层的决策、中层的制理以及基层的操作。”表明了顾客是将感知服务和期望服务进行对照后，得出对于服务质量的终极评价。通过对服务质量差距的寻找分析，我们可以精确的找出产生问题的关键和根源，从而能够更好的进行服务质量的监控和优化。差距模型的焦点是顾客期望的服务同其感知到的服务之间的差距，要想满足顾客的需求，企业就必需找出别的差距所在并据此制订全面而有用的弥合差距的措施。