平衡计分卡在企业绩效管理中应用的研究(2)
平衡计分卡（The Balanced Score Card，简称BSC）是由哈佛大学教授Robert Kaplan与复兴全球战略集团总裁David P. Norton在对美国的通用、杜邦、惠普等12家绩效考核方面处于领先地位的公司进行为期一年的项目研究后提出的设定绩效考核指标的思想和方法，被《哈佛商业评论》誉为“过去75年里最重要的管理实践之一”。
平衡计分卡是一种以信息为基础、系统考虑企业业绩驱动因素、多角度平衡评价的一种业绩评价系统，又是一个集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的科学的管理系统。平衡计分卡为企业绩效管理提供给了一种高效的方法，突破了传统的以财务指标为唯一衡量工具的局限性，实现了财务指标与非财务指标的平衡，长期目标与短期目标的平衡，企业的外部与内部的平衡，管理业绩和经营业绩的平衡。平衡计分卡作为一种全面的绩效管理手段对于企业长期发展有着不可忽视的作用，有利于企业部门之间的协同合作以及雇员的认同，从而提升企业的竞争力，最终实现企业价值最大化的战略目标。
（二）平衡计分卡文度的简介
1、财务文度
其目标是解决“我们怎样满足股东？”这一类问题。财务指标不仅是企业最终的发展追求和股东最为看重的层面，也是企业生存的物资保证，还是平衡计分卡其它文度的目标与核心。其重要性在于，任何其他指标最终都将与财务指标直接或间接的互相作用，经营活动中所有的因果关系都会以财务目标为终点。在平衡计分卡里，其它三方面的改善必须反映在财务指标上。因此，平衡计分卡保留了传统的绩效管理中能够反映出企业的经营水平的财务指标，从而为企业的最终战略目标的实现作出贡献，因为财务数据可以时刻的提醒管理者，产品的质量、客户满意度、供应链的管理水平必须转化为市场份额的增加、运营收入的增加、生产成本的降低等财务成果。常见的财务指标有：销售额、利润率、资产利用率、占用资金回报率、现金流等。
2、客户文度
其目标是“顾客如何看待我们？”这一类问题。客户方面体现了企业对市场需求的变化是否能做出迅速反应，只有通过不断了解顾客，从而满足顾客的需求，才能真正意义上实现产品的价值，企业才能获得持续增长的经济源泉。在市场经济条件下，客户能够决定企业的经营策略是否能转化为相应的财务成果。平衡计分卡就要求管理者把以客户为中心的理念在平衡计分卡中作为具体的评价指标，这些指标能真正反映出与客户紧密相关的因素。客户文度一般包括市场份额、客户留住率、顾客满意度、顾客获利水平、目标市场的销售额（或市场份额）以及新客户开发率等。
3、内部流程文度
其目标是解决“我们必须擅长什么?这一类问题。以客户为中心的评价指标固然重要，但是要想取得客户的满意和信任还是取决于组织内部流程中所发生的决策。管理者需要重视这些能取得优异客户绩效的关键内部流程。平衡计分卡中的内部流程文度是区别于传统的绩效管理方法最重要的因素之一。平衡计分卡不仅吸收了传统衡量系统的时间、质量和成本等绩效评价指标，而且通过对这三个指标的分析和衡量，将客户流程与内部业务流程链接起来，确立了一个新的、完整的内部流程价值链。衡量指标一般包括生产进度、生产成本、合格品率、人工生产率等。
4、学习与成长文度
其目标是解决“我们能否继续提高并创造价值？”这一类问题。这一文度主要是以顾客为基础的测评指标和内部业务程序测评指标，确定企业能在竞争环境中取胜的关键因素，但市场需求的变化要求企业不断改进现有产品和业务流程，只有通过新产品的更新和旧产品的替换，满足市场环境，才能提高业务效率，最终才能为股东创造价值。学习和成长这一方面为企业的长期发展奠定基础。企业的学习能力主要来自于三方面的资源：雇员、信息系统和企业的程序。强调员工的能力是企业注重以人为本的管理思想的结果。只有不断激发员工的士气和培养他们的能力而不是仅仅把员工当做生产的附属物才能为企业做出更大的贡献。这方面的指标主要有：培训支出、雇员满意度、核心能力、获取和使用信息的能力、组织适应变化的能力等。
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