CRM客户关系管理文献综述和参考文献
根据各种统计数据能很容易的看出，客户关系管理正迅速发展成一个广阔的市场。以美国为例，尽管现今它的CRM市场开发利用率尚不到30％，但它正以超过40％速率迅猛发展；与此同时，亚太地区的CRM市场发展也同样迅猛，据权威报告显示，一九九九年亚太地区CRM市场的年增长率达34％；而欧洲CRM市场与美国之间的差距也已经慢慢缩小。客户关系管理市场在全世界的发展速度由此可见一斑。根据AMR research 二零零零年的CRM市场报告显示，从一九九七年开始全球CRM市场平均每年增长60％。根据IDC研究，一九九九年全球CRM应用软件市场正式形成，并快速增长。CRM软件和服务收入的年增长率高达70％，其中营销自动化软件的增长率更是高达91.4％[8]。25612
相较于在国外的多年成熟发展，CRM在中国起步较晚，但其在我国迅猛的发展势头却丝毫不亚于甚至超过许多发达国家。CRM管理理念在电子商务时代多发挥的重要作用正吸引越来越多的企业的关注。据IDC报告《2004～2008年亚太区(日本除外)CRM应用市场预测》显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2580万美元增长至2008年的1．086亿美元，五年的年复合增长率为33％。而CCID的预测是五年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6％，论文网预计2005销售额可达4.39亿元[10]。另外据IDC的研究报告《CRM的财务影响》，CRM投资回报率从16％到1000％以上不等。综合以上统计数据可以很容易的看出，客户信息管理系统在企业中的重要性正在不断的提高，并且可以预见，在不就得将来随着我国经济水平的进一步发展和现代化水平的进一步提高，CRM必将在企业的发展，甚至我国的经济发展中，扮演更加重要的角色。
参考文献
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[6]廖成林，吴轩洪，陈萨等 实现企业和客户双赢的客户关系管理策略[J].价值工程，2004
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[13]李文琴 公司客户管理系统的设计与实现.重庆涪陵师范学院学报，2003
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