表 4 线上体验质量测量的常见调查问卷

类　型 适用情境 学　者 问　卷 维　度 题　项

易用性测量（技术因素） 系统体验 Lewis（1995） 计算机系统可用性问卷（CSUQ，computer system usability questionnaire）（在线施测） 系统功能、对系统满意、系统使用简单、系统使用富有效率、系统界面友好、喜欢系统界面、系统界面信息清楚、系统有错误提示、容易修正、容易找到需要的信息、系统信息容易理解、信息有助于个人有效完成任务等 19个题项

Arnie Lund

（2001） USE问卷（usefulness、satisfaction and ease of use） 有效性、满意度、易学性、易用性 30个题项

好用性测量（技术因素+非技术因素） 电子服务体验 Parasuraman等（2005） 电子服务质量（E-S-Qual） 效率、实现/履行、系统的可用性、隐私 22个题项

Du等（2009） 体验质量（QoE，quality of experience） 可访问性、即时性、完整性、内容质量、可持续性 11个题项

网站体验 Sauro和Lewis（2012） 网站体验量表 品牌、可用性、功能性、内容 20个题项

B2C购物网站使用体验 Wolfinbarger和Gilly（2003） eTailQ量表 网站设计、实现/可靠性、隐私/安全、客户服务 14个题项

Fassnacht和Koese（2006） QES量表（quality of electronic services） 环境质量（图像质量、布局清晰）、交货质量（有吸引力的选择、信息质量、易用性、技术质量）、结果质量（可靠性、功能效益、情感效益） 12个题项

Bauer等（2006） eTransQual量表（transaction process-based scale for electronic service quality） 功能/设计、享受、过程、可靠性、响应性 25个题项

Collier和Bienstock（2006） 电子零售质量（quality in e-retailing） 过程质量（隐私、设计、信息准确性、易用性、功能性）、结果质量（订单时效性、订单准确性、订单条件捕获）、恢复 61个题项

消费体验 Azevedo（2015） 在线顾客体验质量模型（OCE-Qual） 效率、实现、隐私、服务体验、真实瞬间 18个题项质量是指客体的一组固有特性满足要求标准答案： A、竞争对手

　　资料来源：根据相关文献整理。