电子商务环境下的自建物流配送研究(6)
4、京东的“最后一公里”瓶颈
客户体验是电子商务的生命线。随着电子商务拉新的成本不断上涨，电商行业越来越看重与客户见面的最后一公里。据资料显示，在京东商城从仓库到客户的整个物流配送环节中，“最后一公里”占到全部物流配送成本的百分之三十以上，而此环节也被证实与消费者的购物体验直接相关连。因此京东商城和其他电商企业一样，面临着巨大的物流难题，降低“最后一公里”物流配送成本的同时又要保证服务质量和客户体验水平。
而为了降低成本，京东商城做出了错误的决定。就是将原来直接管理的配送服务点与第三方合作，改成私人承包合作站后，由于配送人员待遇降低，导致配送服务不够及时和到位，使得原本想要提升客户满意度的最终效果大折扣，得不偿失。据3.15报料热线的统计，顾客投诉京东商城最多的问题中，一是所购商品非正品，二是物流配送服务水平不满意。通过这次失败的物流改革，可以看出如果没有良好的“最后一公里”服务，即时京东商城上有很好的商品、页面展示和文字编辑，客户体验还是属于低下水平。针对“最后一公里”难题，京东商城相继推出校园营业厅、地铁自提点和社区自提柜等服务，但是就自提柜来说，这种自助终端建设的投入不菲，现阶段依靠京东的资金水平，它还不具备规模运营自提柜的条件。
三、京东商城自建物流体系优化途径
（一）合理优化订单短板
正如前文提到的，在三种订单模式中，特殊订单配送的时效性客户满意度最差，一是因为特殊订单包含了退货，顾客退货时对企业已经有一定的不满，所以对售后服务要求更加严格。二是自提点配送员的等待客户收货的时间不足，这也是自提点位置选择不够优化造成的结果。原因三是特殊订单中的客户的位置不统一，额外产生配送成本也导致配送效率的下降。另外特殊订单的配送速度慢和服务人员态度差，也是顾客满意度不高的重要原因之一。因此，需要经由调查后选出最优的自提点位置，同时调整自提点和配送点的位置以及配送路线和交通工具的选择，进而达到配送路线能够最大范围的满足整个配送领域的需要，机动调配并适时增加自提点的配送时间，并且要在公司内部建立完善的人员培养机制，严格规范配送人员的工作作风。
（二）多方合作建设全国性物流网络
日前，京东的物流配送模式大致分为自营和外包，想要处理物流配送的高成本和加强自提点便利性之间的对立关系，京东能够通过与营业网点的协作来增多自提网点，对于其此前发现的服务水平降低和顾客满意度变差等情况，京东需与合作企业约法三章，达到服务质量和服务成本双保障。京东负责为合作企业的配送人员进行培训和评估，规范配送人员的服务行为，提高服务水平和对送货上门服务重要性的认识。通过绩效考核，激励员工完善自身服务水平。
目前就京东商城的运营情况来看，京东是先从经销商手中购买商品，然后通过自建物流或者外包物流进行配送，并非从生产商处购买，因此也额外产生了采购和物流成本。因此，京东商城能够开始尝试和国内大型的连锁超市实施合作，配置自提点，以便增加配送领域，也能够方便客户快速办理退货流程，减少营业成本，提升顾客满意水平。
（三）提升服务增强客户体验
针对自提点的服务问题，大多数发生在客户对提货方式和退货程序的不满上。自提点的提货流程是先付清款项、开具商品票据，然后再进行领货、客户验货。本文提议自提点提货流程上应简化手续，认为在交易达成后2小时以内，客户可以提出退货，交返商品票据和商品后，直接由系统发出并处理退款，这就在很大范围上削弱客户对售后服务的不满水平。
上一篇：恒大集团多元化品牌延伸策略研究
下一篇：事件营销在企业营销策略中的应用