乘客对青浦客运站服务满意度的研究(4)
在指标设计中，将公交服务满意度分为硬性指标和软性指标，硬性指标分为车容车貌、卫生状况、公交设施设计等，软性指标分为人性化服务、安全服务、准点发车、公共信息服务等。
调查问卷共包括25个题目。其中24个满意度量表题、1 个开放性问题 。量表共包括了6大块内容。
三、问卷设计与调查
（一）问卷设计
本文结合青浦市公交服务的实际情况 ，参考了文献[3]中公交服务质量的量表，设计出问卷初稿 。经过探索性研究后 ，对问卷的部分内容进行了修改并最终定稿。问卷包括两个部分 ：(1)城市公交服务质量量表 ，计23个问题 ，采用李克特3点尺度法，分别为不满意、一般、满意；(2)乘客个人基本属性量表 ，包括性别 、年龄 、职业 、乘车目的、乘车频率和月收入状况等6个方面。
（二）问卷调查
从2014年3月至2014年4月，学生在青浦去客运站中，随机抽取了50名乘客展开了问卷调查。调查对象的确定采用系统随机抽样的方式 ：假定每一个调查对象愿意接受调研，于是学生将调查对象确定为每个空车到位后，第一个走上公交车的乘客，同时确保充足时间做问卷。问卷调查过程中，共发出问卷50份，回收50份，其中有效问卷43份 ，问卷有效回收率为86％