2。心理调节 11

3。积极反应 12

六、结语 12

参考文献 12

致谢 13

附录 14

附录一 14

附录二 15

    一、前言

“上有天堂，下有苏杭”，杭州，作为一个2200多年的中国古都，也是国务院确定的重点风景旅游城市和历史文化名城，自古以来就是高频率的旅游趋向城市。目前,旅游业已成为杭州市国民经济的支柱产业和新的增长点。（2017-2021年杭州旅游业投资分析及前景预测报告） 顾宝珠（2007）指出导游是旅行社的窗口和旅游业的灵魂，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。旅游业作为第三产业一个特殊的产业，探究如何提升其服务质量已成为一个热点话题。

《质量发展纲要（2011-2020年）》（上海质量，2012）明确提出我国旅游质量发展的基础还很薄弱，质量水平仍然滞后于经济发展。针对旅游业服务业的服务质量提出标准化、规范化和品牌化的要求。因此作为影响整个旅游业发展重要因素——导游服务质量，对其提升就显得尤其重要。本文在实地调研的基础上，结合相关文献资料，系统归纳总结导游服务中存在的问题，分析影响导游服务质量的因素，由此提出改善导游服务质量的策略，从而提升顾客的服务满意度。强化了杭州乃至整个旅游业的服务质量的标准化、规范化、品牌化的理论基础，拓展了提升顾客满意度的新的研究应用方向。为提升导游服务质量提出理论依据。

而随着居民实际收入的增长，个人可自由支配的闲暇时间的增多，人们求新、求知、求乐、求健欲望的增强，对导游的要求也逐渐提升。文献资料中显示，游客对与导游自身的职业素质、职业道德、业务能力这三方面的要求，日益提升。旅游业作为第三产业的支柱和纽带，而导游正是这其中的核心因素。因此，分析导游的服务质量下降的原因，对症下药，探讨如何提升导游服务质量显得尤为重要。杭州兼具历史文化名城、现代休闲都市之称，以杭州景区导游服务质量对游客满意度的影响为题进行研究，充分运用旅游学和管理学等学科的知识，基于游客满意度，对杭州旅游市场进行调查研究，为开拓更大、更好的导游服务市场、促进杭州旅游更好更快发展，具有重要的现实意义。

     二、导游服务及其服务质量的概述

（一）导游服务

 结合二十世纪六十年代，美国市场营销协会(AMA)(1960)和当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义，笔者理解为：服务是本着诚恳的态度，为人提供方便与帮助。其特征表现为不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。 

笔者将导游服务内容具分为敏感性、可靠性、可信性、移情性和有情性五大类，详细内容见下表：

表1：导游服务的内涵

属性 因子

可靠性 准时

诚实可信

预告每日行程安排

严格执行行程内容

介绍安全注意事项

介绍目的地情况

介绍可靠的购物点

敏感性 有能力处理源Q于W优E尔A论S文R网wwW.yOueRw.com 原文+QQ75201,8766 意外事件