四、基于游客满意度的导游服务质量存在的问题及原因分析文献综述

游客的满意度指的是游客对导游服务的总体评价，游客服务质量预期与实际接受的服务质量之间不一致就会出现差异，若实际服务质量高于游客预期，这时游客对导游服务的满意度就高；反之，若实际服务质量低于预期，这时游客大多会感到很失望，满意度降低。当前，我国旅游业经营中导致游客满意度不高问题主要表现在：

（一）导游服务质量存在的问题

1。导游缺乏基本职业道德

根据问卷调查分析“导游私自增减旅游景点项目，增加指定购物场所”的比例最高,为40。5%,接下来是“强制游客购物或参加自费活动”(30。0%)、“对游客的合理要求置之不理”(25。5%)等，表明在旅游过程中，存在着一部分导游，为了自己的私利，擅自勾结商家，并压缩游客正常的景点游玩时间及休息时间，强行增加购物点的游玩或者增加大量不在行程里的游客自费项目，损害游客的正当利益，获取商家的回扣。更甚者是，部分导游半强迫性质的带领游客去一些固定的高消费场所消费，并且还扣押游客的相关证件，逼迫游客必须进行高额消费，这更是大大降低了游客对导游服务的满意度。