（一）服务质量综述

1.服务质量的概念

目前对服务质量没有统一的定义，大多学者是从顾客感知的角度对其定义[1]。Parasuraman 和Bradley （1988）等人认为，顾客是服务的感知者，对服务质量的定义应该从顾客入手[2]。还有的学者将服务质量分为广义和狭义，广义的服务质量是指所有服务行业中无形的服务和有形的实体共同体现出的质量属性；狭义的服务质量是指消费者在某项服务中体验到的服务感知，这种感知仅仅针对某一次服务[3]。

2.服务质量研究

1980年开始，国外学者开始深入研究酒店服务质量，也由此产生了许多不同的意见，其中分歧较大的表现在服务质量的定义上，其中普遍受到大众认可的定义为：服务质量是顾客期望和感知到的服务共同组成的[4] 。在对服务质量的测评上，国外学者也提出了许多不同的方法，如1988年帕拉休拉曼等人构建的SERQUAL 模型，从有形设施、可靠性、响应速度、信任和保障性这五个方面来对服务质量进行测评[5]。Rust 和 Oliver（1994）提出服务质量三重属性计量模型[6]。布雷迪和科因（2001）在前人研究的基础上，将服务质量分为结果、环境和互动三个部分，提出多层次结构计量模型[7]。

国内对酒店服务质量的研究比国外较晚，研究也更偏重于实证研究。熊伟等（2012）将国内外顾客对国际高星级连锁酒店服务的评价进行对比，建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系，为有效对酒店进行评价提供了依据[8]。肖轶楠（2016）对顾客在网络上的评价进行分析，将顾客感知的服务质量确定为4个一级指标、12个二级指标[9]。聂芸（2017）从酒店服务管理出发，结合酒店管理的特点，分析了酒店管理中存在的问题，并提出相应的对策[10]。王雨（2018）分析研究了员工满意度和酒店服务质量之间的关系，并通过提高员工的满意度进而提升酒店的服务质量[11]。 

可以看出国外学者在理论方面研究较深入，国内学者更偏向于实证研究，对酒店服务质量的研究应该将理论与实际结合。本文在已有文献的基础上，通过顾客在线评价这一实例，结合ABC分析进行分析，来提出提高徐州高星级酒店服务质量的对策。

（二）顾客满意度综述

1.顾客满意度概念

1965年，美国学者卡多佐首次将“顾客满意”这一概念引入市场营销学，自此学术界开始对顾客满意度进行关注及研究[12]。许多学者也提出了不同的观点，王世平（2009）认为顾客满意度是顾客期望值与现实的差距。罗盛锋等（2011）认为游客的满意度是受认知与情感双重影响的[13]。综合学者的观点，顾客满意度即是指顾客在消费之后对体验到的服务或购买的商品所作出的带有个人色彩的主观评价。

2.顾客满意度研究

国内学者在研究酒店顾客满意度上，研究的方向主要有从酒店本身出发、对酒店员工进行培训管理、提供增值服务，还有的是从服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度三者的关系上进行研究，提出提高顾客满意度的对策。吴岚萍（2017）在对连锁型经济酒店如何提高顾客满意度中提出，要形成自己的核心竞争力[14]。张卓业（2016）从服务和管理两个方面入手并结合影响顾客满意度的因素研究如何提升温泉度假酒店顾客满意度的提升策略，获得市场竞争力[15]。刘慧君（2015）认为员工与顾客直接接触的，是第一知道服务中存在着哪些问题，因此她从培训与管理员工入手，提升酒店的服务质量，进而提升顾客的满意度[16]。刘伏英（2007）认为提高顾客满意度的有效方法是酒店提供增值服务，不仅可以获得经济效益也会获得社会效益[17]。朱启辉和夏巧云（2015）从顾客感知的角度出发研究如何建设令顾客满意的主题酒店[18]。张玮（2012）运用Logit模型，分析了服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度的关系，提出了提升顾客满意度的策略[19]。